CS대행업체, 대기업 못지않은 CS품질 관리 전략! CS위탁 맡기기 전 고려해야 할 것들 2

안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!

오늘은 지난 포스팅에 이어서 CS위탁 맡기기 전 고려해야 할 것 2탄,바로 품질에 대한 내용인데요.
바로 시작하도록 하겠습니다!

1탄의 비용과 품질은 서로 떼어 낼 수 없는 관계라고 할 수 있습니다.

하지만 무조건적인 낮은 비용으로 대행을 해 주는 CS대행업체에선

품질을 기대할 수 없는 것이 사실이에요.

고객 서비스, CS품질은 단순히 ‘좋은 서비스를 제공하는 것’을 넘어

고객의 문제를 해결하고 기업의 생존을 좌우하는 핵심 요소로 자리잡았습니다.

우수한 제품이나 서비스를 제공하는 것은 기본이고 고객의 기대를 충족시키고

그 기대를 넘어서는 고객경험(CX)을 제 공하는 것이 중요해졌어요.

이런 고객 경험(CX)의 중심에는 바로 ‘품질 높은 CS’가 자리하고 있습니다.

우수한 CS는 고객 만족도를 높여 재구매율을 증가시키고 만족한 고객은 자신의 경험을

주변에 전파하여 신규 고객 유입에 크게 기여하죠.

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여기서 끝나지 않고 고객이 기업과의 상호작용에서 지속적으로 긍정적인 경험을 하게 되면

그 기업에 대한 충성심이 깊어지며 장기적인 관계가 형성됩니다.

우수한 CS는 고객 만족 > 브랜딩 > 최종적인 매출 증대로 이어지는

긍정적인 선순환을 만들어요.

이처럼 CS품질은 비즈니스 성공의 핵심 열쇠입니다.

제품은 좋은데 CS품질이 낮으면 고객 불만으로 이어지고

잃어버린 신뢰와 부정적인 평판은 빠르게 확산돼 기업의 이미지와 매출에 심각한 타격을 주고

결국 시장에서 살아남을 수 없게 됩니다.

비용을 중요한 고려 사항으로 생각하는 것은 당연하지만,

비용보다 더 중요한 것은 바로 품질이라고 할 수 있어요.

저렴한 비용으로 서비스를 제공받는 것도 중요하지만 이것은 품질이 보장된 범위 내에서

이루어져야 합니다.

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결국 합리적인 비용으로 최고 품질의 CS서비스를 제공하는

CS대행업체를 선택하는 것이 정답이겠죠?

자, 그럼 CS대행업체의 가장 중요한 CS품질!

품질을 어떻게 관리하고 어떤 기준으로 비교해야 할지 좀 더 자세히 살펴볼까요?

1. CS품질을 유지할 수 있는 조직 체계와 프로세스의 유무 체크

고객 서비스( CS)의 품질은 기업이 고객 만족도를 높이고,

경쟁력을 갖추는 데 기본적인 요소입니다.

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이를 위해 대기업은 고객 관리를 위한 다수의 전문 매니저를 고용하여 고품질의 서비스를 제공하지만,

중소기업에서는 자원의 한계로 한 사람이 여러 업무를 담당하는 경우가 많죠.

CS대행 업체들도 마찬가지입니다.

​

비용이 저렴한 대행 업체 중에는 내부에 품질 평가 조직이 없는 경우가 굉장히 많습니다.

상담 스크립트의 제작과 관리, 필수 멘트의 확인, 정보의 정확성 등을 체계적으로 관리하지

못하고 단순 업무 처리에 그치는 경우가 흔하죠.

​

이런 업체를 피하기 위해선 CS품질 유지가 가능한 조직 체계와 프로세스가

구축되어 있는 업체인지 면밀히 검토해야 합니다.

 

CS쉐어링은 CS품질을 지속적으로 평가, 코칭, 개선, 적용하는

순환 시스템을 가지고 있습니다.

​

정기적 / 비정기적으로 전 상담사의 통화 및 채팅 등 상담 품질을 모니터링하고

QA,QC 조직과 교육부서를 통해 CS서비스의 품질을 유지하고 상향합니다.

중소기업도 대기업 못지않은 수준의 고객 상담 서비스를

합리적으로 빌려쓸 수 있는 것이죠!

2. CS품질을 관리하고 개선할 수 있는 기술적 조건

CS대행업체가 제공하는 CS의 품질은 업체가 보유한 자원에 크게 의존됩니다.

여기서 자원이란 인적 자원 뿐만 아니라 기술적 자원도 포함해요.

CS 품질 관리는 CTI시스템(콜센터 전산 시스템), 채팅 솔루션 등의 기술적

상담 이력관리을 통해 이루어지는데요,

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이를 효율적으로 관리하기 위한 Report 기능,

품질 관리와 상담 업무의 모니터링 기능으로 효율적으로 수행할 수 있게 해줍니다.

CS쉐어링은 CTI시스템은 물론, 상담 관리를 종합적으로 제공하는 자체 구축 시스템

‘오아시스 플랫폼’을 통해 상담사와 고객 간의 모든 상담 이력을 기록하고 관리하며,

이를 바탕으로 품질 관리 및 상담 업무 모니터링을 종합적으로 진행하고 있습니다!

뿐만 아니라 실시간 상담 유형의 확인 및 처리 상황, 상담원의 상태와

VOC(Voice of Customer) 불만 이슈 체크까지 확인할 수 있는 기능을 제공합니다.

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일, 주, 월간 이용 현황과 처리 현황, 접수된 문의 등에 대한 통계를 레포팅으로 제공해서

우리 회사에 어떤 문의가 많이 들어왔는지,

고객이 어떤 것을 불편해 하는지 한 눈에 파악할 수 있답니다.

축적된 데이터는CS 품질을 직접적으로 확인하고

개선 방안을 마련할 수 있는 발판을 제공합니다.

따라서, CS 대행 업체를 선택할 때는 기술적 환경이 갖추어져 있는지 확인해야 합니다.

​

기술적 조건이 충족되면, CS 품질 관리 및 개선이 보다 체계적이고 효율적으로 이루어질 수 있으며,

이는 곧 고객 만족도의 향상으로 이어지겠죠?

​

CS문제는 언제든지 발생할 수 있습니다.

CS대행업체는 문제를 빠르고 효과적으로 대응할 수 있는 능력과

시스템을 갖추고 있어야 해요.

CS대행을 맡기기 전에 해당 업체가 품질을 유지하며 즉각적으로 대응할 수 있는 전문 인력,품질 관리 체계,

시스템을 갖추고 있는 지 확인해야 되는 이유입니다.

CS쉐어링은 CS품질을 관리하고 고객 경험을 제고하기 위한

교육팀, CX팀, CI팀이 대기업 수준의 전문 인력으로 구성되어 있으며,

시스템과 AI를 연구하는 인프라팀, DX팀 등 많은 부서가 세부적으로 나뉘어져 있습니다.

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CS쉐어링 모든 부서가 오직 CS품질과 고객 서비스를 위해 존재하고 있다는 사실!

CS쉐어링이 업계 No.1 기업인 이유가 여기에 있습니다.

 

이렇게 CS대행업체를 선택하기전 고려해야 할 요소 중,

품질이 그 어떤 기준보다 중요한 역할을 한다는 것을 알 수 있었는데요.

결론적으로 최적의 CS대행업체 선택을 위해선

품질을 관리하고 상향시킬 수 있는 역량 평가가 필수적이며

단순히 비용을 절감하려는 단기적인 접근보다는

장기적인 관점에서 비용과 품질의 균형을 찾는 것이 중요해요.

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이를 위해 고객의 피드백과 만족도를 면밀히 분석하고,

최신 기술을 적용할 수 있는 CS대행업체인지,

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특히, 조직적 & 기술적 능력을 갖춘 업체를 선택해야 합니다.

다음 포스팅에선 CS위탁 맡기기 전 고려해야 할 것 3탄,

레퍼런스에 대한 것을 말씀드리겠습니다!

​

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CS쉐어링(CS sharing)은 664만 개의 중소기업과 쇼핑몰, 스타트업을 대상으로

고객사의 운영환경과 업무량에 따라

전문적인CS 상담원과 매니저 시스템을 그에 맞게 위탁할 수 있는

신개념 CS 대행 서비스를 제공합니다.

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​CS쉐어링은 지속적인 연구개발의 결과로,

단계별 체계적인 콜센터 운영전략 서비스 뿐 아니라

’24시간 전문 콜센터 아웃소싱 서비스’

‘365일 비상대응 콜센터(컨택센터)’​

가 출범하여 대기업 수준의 퀄리티 있는 서비스를

더욱 탄력적이고 합리적인 비용에 제공합니다.

그 뿐만 아니라 특정 기간만 콜이 폭증하는 성수기 대응

야간 상담 및 주말 상담 서비스,

더 나아가 공공기관의 헬프 데스크 업무까지 대행함으로써 ​

지속적으로 새로운 분야의 고객상담 서비스를 선보이고 있습니다.

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(CS대행업체 아웃바운드대행 콜센터대행 TM대행)