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03 3월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
고객의 소리를 바로 VOC(Voice Of Customer)라고 하는데요. 비즈니스에서 VOC는 매우 중요합니다. 고객의 소리를 통해 우리 서비스의 문제점을 파악하고 개선할 수 있기 때문이죠. 이는 곧 고객 만족으로 이어집니다.
그런데 VOC 데이터, 대체 어떻게 수집하고 보고해야 하는 걸까요? 많은 CS 종사자분들이 이 어려움에 봉착하고 있어요. 고객 상담 내용은 비정형적이기 때문에 객관적인 지표를 만들기 어렵습니다. 하지만 일관된 기준을 가지고 데이터를 분류하는 것은 매우 중요해요. 그래야 고객의 의견을 쉽게 알 수 있거든요!
그래서 오늘은 VOC 데이터 분류법에 대해 알아보려고 합니다. 어떤 방법으로 데이터를 분류해야 좋은 인사이트를 얻을 수 있을지 함께 살펴볼까요?
1. 문의 유형을 2단계로 분류하세요.
고객 문의에도 다양한 유형이 있습니다. 제품, 배송, 환불 문의 등이 그 예시인데요. 하지만 위 카테고리만으로는 어떤 내용인지 한 번에 알 수 없습니다. 이렇게 되면 통계처리를 해도, 어떤 부분을 개선해야할지 디테일하게 보이지 않아요. 배송 문의가 많은데, 어떤 배송 문의가 왜 많은지 알 수가 없으니까요.🤷♀️
예를 들어볼까요? 화장품 문의 중에서 제품 문의가 전체의 30%를 차지한다고 해볼게요. 이 30%에는 화장품 사용법에 대한 문의도 포함되었을 거예요. 그 외에 불량품, 성분 문의 등 내용은 천차만별이겠죠? 이렇게 다양하고 많은 문의를 의미 있는 데이터로 바꾸기 위해서는 반드시 2단계의 분류 과정이 필요합니다. 즉 제품 문의-불량품 / 제품 문의- 성분 등으로 나눈다는 뜻이죠!
여기서 끝나지 않습니다. 고객의 가입 날짜, 인입 날짜, 구매 횟수, 사용하는 기기 등의 정보도 함께 분류해야해요! 그리고 회원가입 때 고객이 직접 키, 거주 형태 등 상품과 관련있는 인구통계학적 정보를 기입하게 하는 것도 좋아요. 그 이유는 아래에서 알려드릴게요.😉
2. 문의 내용과 고객 정보를 매칭 시키세요.
데이터를 날짜별로 디테일하게 분류하다보면, 특정한 패턴이 보일 거예요. 이 패턴을 잘 활용하면 불필요한 비용을 줄일 수 있답니다.
VOC를 2단계로 분류했다면 고객 문의 현황이 잘 보일거에요.
제품 문의 중 사이즈 문의가 유독 늘어났다고 해볼게요. 그럼 이때 추가적으로 체크해야 할 것은 무엇일까요? 바로 사이즈 문의를 한 고객의 정보입니다! 1에서 수집한 고객의 정보가 바로 이때 쓰이는 거죠!
사이즈 문의를 한 고객들의 정보를 통계로 다시 정리하는 과정이 필요합니다. 만약 여성 중 원피스를 구매하는 고객들이 사이즈 문의를 많이 했다고 해볼게요. 그런데 이 고객들의 대부분이 키가 170cm가 넘어요. 그렇다면 우리는 ‘키 큰 고객들이 원피스 핏을 궁금해하는구나’ 라고 예상할 수 있을 거에요.
3. 문제를 명확하게 정의하고 행동하세요.
문제를 명확하게 정의한다는 것은, 객관적인 표현을 사용한다는 뜻입니다. 위처럼 그냥 ‘키 큰 고객들이 원피스 핏을 가늠하지 못한다’ 라고 이야기하기 보다는,
‘170cm 이상의 고객들이 원피스 소매, 전체 길이를 가늠하지 못한다’ 라고 하는 게 좋다는 거죠! 어때요, 개선점이 좀 더 명확하게 보이지 않나요?
그렇다면 이제 행동할 차례에요. 어떻게 해야 이 문제를 해결할 수 있을까요? 답은 여러가지가 될 수 있을겁니다. 먼저 자주 묻는 질문에 키 별로 사이즈를 기재할 수 있겠죠. 아니면 제품 상세 페이지를 개선하는 방법도 있어요. 170cm 이상 모델의 착용컷을 추가하던지, 옷의 치수를 더 상세하게 적어주는 거죠.
이렇게 문제를 해결하면 사전에 반복 문의를 해결할 수 있기 때문에 CS 효율이 굉장히 늘어난답니다. 또한 구매 결정 허들을 낮춰서 매출 증가를 꾀할 수 있습니다!😎
CS 매니저는 매출 증가의 핵심이에요.
CS 부서가 얼마나 중요한지 이제 아시겠죠?
위 3가지를 잘 참고해 보고서를 작성하시면 분명 회사에서 핵심 인재가 될 수 있을 거예요! 상품과 고객간의 연결고리 역할을 하는 CS상담원, 매니저 분들을 모두 존경하고 응원합니다.
위 3가지 과정은 후에 페르소나와도 연결되는데요. 이후 [CS인사이트] 페르소나 작성법으로 다시 돌아오겠습니다! 다음주에 다시 만나요🤗
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CS쉐어링(CS sharing)은 664만 개의 중소기업과 쇼핑몰, 스타트업을 대상으로 고객사의 운영환경과 업무량에 따라 전문적인CS 상담원과 매니저 시스템을 그에 맞게 위탁할 수 있는 신개념 CS 대행 서비스를 제공하고 있습니다.
CS쉐어링은 지속적인 연구개발의 결과로, 단계별 체계적인 콜센터 운영전략 서비스뿐 아니라 ’24시간 전문 콜센터 아웃소싱 서비스’와 ‘365일 비상대응 콜센터(컨택센터)’가 출범하여 더욱 탄력적이고 합리적인 비용으로 대기업 수준의 퀄리티를 가진 서비스를 제공하고 있습니다. 그뿐만 아니라 특정 기간만 콜이 폭증하는 성수기 대응과 더불어 야간 상담 및 주말 상담 서비스, 더 나아가 공공기관의 헬프 데스크 업무까지 대행함으로써 지속적으로 새로운 분야의 고객상담 서비스를 선보이고 있습니다. 신개념 콜센터 전문기관을 이용하고 싶은 기업이라면 ‘CS쉐어링(CS sharing)’ 홈페이지의 무료 운영 진단 문의하기 서비스를 이용하여 클레임과 응대 포기 감소를 통해 고객을 감동시키며, 재구매율 상승으로까지 이어지는 놀라운 매출 상승의 성공사례가 되길 바랍니다. (CS대행업체 아웃바운드대행 콜센터대행 TM대행)