[CS꿀팁] 화난 고객의 마음을 돌리는 고객 설득의 법칙!(QA, 상담업무)

안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려 쓰는 시대” CS쉐어링 입니다.

상담 업무를 진행하다 보면
고객을 설득해야 하는 순간이
정말 많이 찾아오는데요!
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특히나 아웃바운드와 같이
고객에게 홍보 목적으로 상담 업무를
진행할 때의 설득 능력은
큰 성과의 차이를 보입니다!
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심리학 교수 치알디니가 집필한
‘설득의 심리학’에 나오는
몇가지 설득의 법칙을 같이 알아보며

고객을 설득할 수 있는 능력을
같이 길러보도록 하겠습니다!

1. 상호성의 원칙

상호성의 원칙이란
아무리 작은 것이라도 누군가의
호의나 선물을 받게 되면
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조금 무리한 부탁이나 요청도
더 쉽게 들어주게 된다는 원칙입니다!
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간단한 선물을 준비하거나
상담 시에는 따뜻한 말 한마디가
고객을 설득할 수 있는
가장 큰 원동력입니다.

2. 사회증거적 원칙

사람들은 일반적으로
다른 사람들이 하는 것들을
따라가려는 경향이 있습니다.
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사람이 아무도 없는 식당은
뭔가 들어가기가 꺼려지고,
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잔뜩 줄서있는 가게를 보면
나도 한번은 가봐야할 것 같은
심리가 그것이죠!
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따라서 고객을 설득할 때,
많은 사람들이 이 방안을
선택했었다고 강조 해주는 것이
고객을 설득할 수 있는
방법 중 하나입니다.

3. 일관성의 원칙

보통 자신이 한 번한 행동에 대해서
일관성을 유지하려는 경향이 있습니다!
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따라서 자신이 원하는 방향으로
고객의 대답을 한 번이라도 이끌어내어
의사결정에 고객을 개입시킨다면,
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그 이후에는 번복같은 큰 걸림돌 없이
순탄하게 업무 진행을 할 수 있을 것입니다!

위와 같은 설득의 원칙은
고객 설득 뿐만 아니라 일상생활,
그리고 회사에서도 요긴하게
쓸 곳이 많습니다.
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여러분들이 업무를 보시면서,
혹은 생활에 있어서
도움이 되셨으면 합니다 🙂
​
다음에도 유용한 CS꿀팁을
가지고 오도록 하겠습니다.
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이상 CS쉐어링이었습니다.
감사합니다!

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