[CS꿀팁] 콜센터 상담 시 꼭 지켜야 할 10가지! 모니터에 붙여두고 자주 보자! (CS쉐어링은 채용중!, 콜센터)

안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려 쓰는 시대” CS 쉐어링입니다.
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콜센터에서
CS상담을 진행하다 보면
다양한 고객들을 마주하게 되는데요.
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이때 상담사들이
꼭 지켜야 할 10가지 사항들에 대해
함께 알아보겠습니다!

여러분들도
아래 사항들을 포스트잇에 적어
수시로 보면서
내 것으로 만드시기를 추천드립니다!

1) 니즈, 문제들을 고객의 입장에서 이해하려고 노력하라.
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어떤 상담이든지
그 중심은 ‘고객이 겪는 일’이어야 합니다.
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내가 아니라
고객을 중심으로 했을 때
상담이 훨씬 쉬워진답니다!
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2) 친절한 태도로 고객과 심리적 거리를 좁혀라.
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사람과 잘 소통하려면
기본적으로 심리적인 거리를 좁히는 과정이
필요합니다.
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고객도 예외는 아니겠죠?
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긴장하고 있는 고객이나,
화가 난 고객이라도
친절한 태도를 유지한다면
그 마음의 문을 열 수 있습니다.
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3) 고객이 불평할 때, 말을 자르지 말라.
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고객이 부정적인 감정을 가진 상태에서
말을 자르면 상황이 더 악화될 수 있음을
기억해야 합니다.

4) 고객의 의도를 파악해라.
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고객이 지금 공감을 원하는지,
빠른 해결책을 원하는지 등
콜센터에 문의한 의도를 파악해야 합니다.
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5) 인내심으로 끝까지 경청하라.
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고객의 목소리를
끝까지 잘 경청해야한다는 것은
모두 알고 계시겠죠?
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경청이 좋은 상담의
첫 걸음입니다!
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6) 가르치려는 태도로 상담하지 말라.
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불가피하게 상담사와 고객 사이에
환불 절차, 상품 정보 등 지식 격차가 존재하지만,
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내가 무조건 옳다는 식으로
가르치려 드는 태도는 옳지 않습니다.
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7) 고객과 논쟁하지 말라.
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고객은 논쟁이 아닌,
잘 응대하여 도움을 주어야 할 대상입니다.

8) 주관적 의견, 감정을 표출하지 말라.
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CS상담은 비즈니스 상황이므로
나의 주관적인 감정을 우선시해서는 안 됩니다.
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9) 고객은 우리에게 중요한 손님임을 잊지 말라.
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고객 한 명 한 명이 모여서
우리 회사의 매출을 책임지는 것입니다.
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따라서 손님을 모시듯
정성스럽게 응대해야 합니다!
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10) 나는 기업을 대표함을 잊지 말라.
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기업의 이미지는
콜센터 상담사에 따라 달라진다는 사실을
기억해야 합니다.

오늘은
콜센터 상담 시 꼭 지켜야 할 10가지를
살펴보았는데요.

이처럼 CS쉐어링에서는
전문적인 QA교육을 진행하고 있습니다.

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이상 CS쉐어링이었습니다.
감사합니다!

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