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04 7월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
“오늘 컴플레인이 몇 건이 들어왔어요”
“오늘 클레임 접수 됐나요?”
컴플레인과 클레임
일상 속에서도 많이 사용하고 있으며
특히 CS업무를 하고 있다면 한 번 쯤은 꼭 들어본 단어일텐데요!
그런데 이 두 단어,
다른 단어라는 사실 알고 계셨나요?
얼핏 보면 같은 뜻을 단어만 다르게 표현한 것 같은데요~
비슷한 듯 다른 컴플레인과 클레임!
오늘의 포스팅에선 컴플레인과 클레임의 차이점과
CS대응법까지 말씀드리겠습니다:)
1. 컴플레인 클레임 정확한 뜻?
컴플레인 (Complain)은 ‘불평하다, 푸념하다, 투덜거리다’라는 의미로
상대방의 잘못 된 행위, 혹은 불만족스러운 태도 등에
주관적으로 문제가 있다고 생각될 때 문제를 제기하는 것을 뜻하는데요.
주로 감정적인 불만이나 불평을 말합니다.
클레임 (Claim)은 ‘요구하다, 주장하다’의 의미로
구매한 물건 또는 제품에 하자가 있을 때 법, 제도, 정책 등에 근거해
피해 사실에 대한 금전적 혹은 물질적인 보상을 요구하는
손해배상 청구를 뜻해요.
2. 컴플레인 클레임 차이점
두 가지 뜻을 보니 확실한 차이가 느껴지시나요?
컴플레인은 주관적으로 자신이 고객 서비스에 대해 불만족하여
불평 및 불만을 표출하는 것이라 문제 해결 뿐 아닌 감정적 공감까지 필요하고
클레임은 자신이 구매한 것에 대한 객관적인
교환, 환불, 보상 등의 대응이 필요해요.
어떤 식당에서 음식을 시켰는데
직원이 매우 불친절하고 심지어 음식에서 이물질까지 나왔다면
고객은 직원의 불만족스러운 서비스에는 컴플레인,
음식 이물질에 대해 배상을 청구하는 클레임을 걸 수 있겠죠?
3. 컴플레인 클레임 CS대응법?
사실 모든 CS문제는 사소한 것에서 시작되는 경우가 많습니다.
작은 불씨가 도저히 감당할 수 없을 만큼 큰 산불이 되어
CS 문의 하나로 시작해 기업 자체가 사라질 수도 있다는 것은 수 많은 사례들로 알 수 있어요.
단순한 제품 교환, 반품 등으로 끝날 클레임이
미숙한 CS대응으로 인해 컴플레인으로 번지게 될 수 있는건데요.
클레임이 컴플레인으로 번지게 되면 기업의 브랜드 이미지 하락은 물론
매출까지 하락합니다.
하지만 대응만 잘 한다면 고객만족도를 유지할 수 있고 부정적인 피드백으로 인한
다른 잠재고객에게 미칠 영향도 선제적으로 예방할 수 있어요.
자, 컴플레인과 클레임의 차이를 알았으니 이제 어떻게 대응해야하는지 알아볼까요?
클레임 CS대응법
클레임 대응의 가장 중요한 것은
유형별 맞춤 해결 프로세스 및 명확한 보상 기준 수립입니다.
기준 없이 클레임이 들어올 때마다 다르게 처리하면 문제가 더 커질 수 있어요.
클레임을 건 고객이 제품/서비스를 구매한 날짜, 제품 번호와 수량, 불만을 갖게 된 이유 등
구체적인 사유를 제공하면 CS상담에선 환불, 혹은 그 비용에 맞는 제품으로 교환해 주거나
품질 보증서와 계약서에 명시된 대로 객관적인 보상을 해줘야 합니다.
클레임 고객은 나에게 발생한 객관적인 문제를 빠르게 해결하고 싶은 마음이 큰 고객이기 때문에
“죄송합니다.”, “불편하셨겠어요.”라는 공감의 말보단
객관적인 정보를 빠르게 확인 후 조치를 취하는 것이 우선순위에 있다고 할 수 있습니다.
컴플레인 CS대응법
같은 상황이라도 그냥 넘어가는 고객이 있고 어떤 고객은 감정적으로 격앙돼있기도 합니다.
컴플레인을 하는 고객은 클레임을 제기하는 고객보다 대응이 더 어렵습니다.
고객의 반응에 따라 유연한 응대가 이루어져야하기 때문입니다.
CS상담사의 센스도 조금 발휘해야 하는 거죠.
컴플레인 CS를 대응할 때는 고객의 감정과 불편함에 공감하고 있음을
충분한 공감어 사용으로 어필하는 것이 중요합니다.
자신의 상황을 이해하고 있는 CS상담원의 태도에 화가 난 감정이 누그러지며 원만하게 해결될 수 있어요.
진정한 CS는 고객의 문제를 해결하는 것
동일한 문제 상황에 처해 있다 하더라도 클레임 발생에서 끝나느냐
컴플레인으로 이어지느냐는 고객의 성향에 따라 혹은 예기치 못한 상황에 따라 달라집니다.
어떤 CS 문제가 발생하면 빠른 시간 내 해결함과 동시에 CS에서 진심으로
고객의 문제를 해결해주려는 의지 전달이 중요해요.
고객이 CS에 부정적인 경험을 하게 된다면
그 경험이 번져 다른 잠재고객에까지 영향을 미치게 됩니다.
CS대응 하나에 불만 리뷰가 달리기도 하고
설령 제품에 문제가 있었어도 만족하는 리뷰가 나올 수 있는 것 처럼요.
전문적인 CS관리가 필요한 이유이기도 해요.
하지만 중소기업의 특성상 모든 업무에 담당자를 배치할 수 없어
CS업무를 다른 직무의 직원이 담당하거나 막내 직원이 담당하게 되는 경우가 많습니다.
CS품질은 물론 본인의 업무에 집중할 수 없고
전문적인 CS교육과 평가를 받지 않아 CS품질도 떨어질 수 밖에 없는데요.
CS쉐어링은 전문상담사 양성 및 고용을 통한 CS위탁, CS대행, CS외주 업을 하고 있습니다.
관리 되지 않는 리뷰로 인해 생길 수 있는 고객들의 컴플레인까지 줄여나가는 서비스도 시행하고 있는데요.
전문적인 CS교육과 QA평가를 통해 상향평준화 된 전문 상담사들이 CS업무를 하고 있어
클레임을 건 고객이 오히려 다른 제품을 구매하기도 하고
악성 리뷰를 남긴 컴플레인 고객이 충성고객이 되기도 하는 사례를 많이 보유하고 있습니다.
컴플레인, 클레임 전문 CS상담팀까지 있기 때문에 복잡한 컴플레인이 들어와도
유형별 대응 프로세스까지 갖추고 있답니다.
어떤 CS문제든 해결 가능한 전문 CS기업 CS쉐어링,
CS에 대해 궁금한 점이 있다면 언제든 댓글을 남겨주시거나 무료 운영문의를 남겨주세요.
CS쉐어링은 항상 열려있답니다!
오늘의 포스팅은 여기까지 하겠습니다.
다음에 더 좋은 포스팅으로 돌아올게요!
* 고객불만 해결을 위해 무료운영진단문의를 남겨보세요 🙂
* 더 다양한 콘텐츠는 CS쉐어링 블로그를 참고하세요.
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CS쉐어링(CS sharing)은 664만 개의 중소기업과 쇼핑몰, 스타트업을 대상으로 고객사의 운영환경과 업무량에 따라 전문적인CS 상담원과 매니저 시스템을 중소기업에 맞게 위탁할 수 있는
신개념 CS 대행 서비스를 제공합니다.
CS쉐어링은 지속적인 연구개발의 결과로, 단계별 체계적인 콜센터 운영전략 서비스 뿐 아니라 ’24시간 전문 콜센터 아웃소싱 서비스’ ‘365일 비상대응 콜센터(컨택센터)’가 출범하여 대기업 수준의 퀄리티 있는 서비스를 더욱 탄력적이고 합리적인 비용에 제공합니다.그 뿐만 아니라 특정 기간만 콜이 폭증하는 성수기 대응야간 상담 및 주말 상담 서비스, 더 나아가 공공기관의 헬프 데스크 업무까지지속적으로 새로운 분야의 고객상담 서비스를 선보이고 있습니다.
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클레임과 응대 포기 감소를 통해 고객을 감동시키며, 재구매율 상승으로까지 이어지는 놀라운 매출 상승의 성공사례가 되길 바랍니다.
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