[CS꿀팁] 카톡 상담 / 채팅 상담 / 톡 상담 / 게시판 상담 어떻게 해야할까? 텍스트 상담 꿀팁 1탄! (CS쉐어링은 채용중 !, 콜센터 아웃소싱)

안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려 쓰는 시대” CS쉐어링 입니다.
​
이전에 전화 상담을
어떻게 해야 하는지에 대해
알아보았는데요.
​
요즈음은
전화상담 뿐만 아니라
게시판 상담이나 채팅 상담, 톡 상담을
많이 사용하고 있는 상황입니다!

그래서 오늘은
이런 게시판, 톡 상담을
어떻게 해야 하는지
함께 알아보도록 하겠습니다!

1) 내가 누구인지 밝혀라!
​
실제로 대부분은
상담에 앞서 회사명을
이야기하는 경우가 많은데요.
​
하지만 이럴 경우,
챗봇이 상담을 해 주는 것인지
사람이 직접 실시간으로 상담을 해주는지
헷갈릴 수 있답니다!
​
또한 상담 후에
연결된 서비스를 따로 받아야 할 때
처음에 상담했던 사람이 누군지
알아야 할 때도 있죠.
​
이러한 이유로
“000상담사 입니다.”
와 같이 자신의 이름 또는 닉네임을
밝히는 것이 좋습니다!

2) 이모티콘을 적극 활용하라!
​
상담을 도와주는 AI가 있지만,
기술은 절대 표현할 수 없는 것이
바로 감정인데요!
​
콜 상담의 경우
목소리 톤과 여러 감탄사를 통해
고객에게 공감을 표시할 수 있지만
​
텍스트 상담은
감정과 공감을 나타내기가
어렵습니다.

따라서 물결(~) 느낌표(!)
혹은 웃는 표정과 같은 이모티콘을
적극적으로 활용한다면

고객에게 긍정적인 이미지를
남길 수 있습니다.
​
하지만
여기서 주의할 점!
​
불만, 클레임 건에는
진지한 태도가 필요하기 때문에
필요에 따라서 이모티콘을 적절히
써 주는 것이 중요합니다!

3) 신뢰감 있는 말투를 사용해라!
​
상담은 고객과 직접
소통하는 영역이기 때문에
문어체보다 구어체를 사용해도
크게 문제가 되지 않습니다.
​
오히려 고객이
더 이해하기 쉽게 설명한다는
장점도 있는데요.
​
하지만 채팅 상담 또한
엄연히 비즈니스 상황이기 때문에
너무 심한 비공식적 표현은
삼가는 게 좋습니다!
​
“감사합니당”
“환불 도와 드릴까용?”
과 같이 친근한 사이에서만 쓰는 표현은
​
정확한 정보 전달이 어렵고,
상담의 전문성과 신뢰감을 형성하기
어렵다는 명확한 단점이 있습니다.
​
따라서 구어체를 사용하더라도
사적으로 쓰는 표현은
최대한 삼가주세요!
​
​
지금까지
텍스트 상담 꿀팁 1탄을
살펴보았는데요!
​
이어서 2탄도 공개될 예정이니
많은 기대 부탁드립니다~!

효과적인 고객 관리와
클레임 대처가 필요하다면
CS쉐어링과 함께하세요!

CS쉐어링은 합리적인 비용으로
자체 CTI를 이용한 대기업 수준의
컨택센터 구축이 가능합니다.

이상 CS쉐어링이었습니다.
감사합니다!

▼<[CS꿀팁] 카톡 상담 / 채팅 상담 / 톡 상담 / 게시판 상담 어떻게 해야할까? 텍스트 상담 꿀팁 1탄! (CS쉐어링은 채용중 !, 콜센터 아웃소싱)> 블로그 원문 보러가기▼
https://blog.naver.com/csisystems/222924334604