[CS꿀팁] 전화 응대의 3대 원칙! 고객의 말, 어떻게 메모해야할까? (CS쉐어링은 채용중 !, 콜센터 대행)

​안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려 쓰는 시대” CS쉐어링 입니다.
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오늘은 콜센터에서
전화 응대를 할 때, 지켜야 할
3가지 원칙에 대해서 알아보려고 합니다!

이번 포스팅을 잘 보고 따라 하신다면
고객 응대의 달인이 될 수 있을 겁니다.
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그렇다면 함께
3대 원칙에 대해 알아볼까요?

1) 신속
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고객은 대면일 때 보다
전화 상으로 서비스를 받을 때
시간을 더 길게 느끼는 경향이 있습니다.
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따라서 고객의 입장에서
시간을 더 존중하려는 노력이 필요하죠!
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이를 위해서
필요한 사항들은 다음과 같습니다.
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● 간결하게 통화하기
● 결과 통보 시 예정 시간을 안내하기
● 약속 시간보다 늦어질 경우 중간에 다시 안내하기
● 같은 말 반복하지 않기
● 전달사항 요점 정리 후 다시 전화하기

2) 정확
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신속하기만 하고 정확하지 않다면
고객은 우리의 서비스를
더 이상 신뢰할 수 없게 됩니다.
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이렇게 정확한 일 처리를 위해서는
고객의 말을 잘 메모하는 것이 필요합니다.
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5W 3H를 따라 메모하면 되는데요.

Who (누가), When (언제), Where (어디서), Why (왜), What (무엇을)
How (어떻게), How much (얼마나), How many (얼마만큼)
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더불어서 아래와 같이 고객에게 정확히
설명해 주는 과정들도 필요합니다.
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● 중요한 내용 재차 확인하기
● 알아듣기 쉬운 용어 사용하기
● 안내 사항이 잘 전달되었는지 확인하기

3) 정중
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정중한 태도는
고객 응대에 있어서 기본인데요.
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하지만 생각보다
위 태도를 모두 지키기가
쉽지 않답니다.
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예의도 배워야 실천할 수 있듯,
고객 응대에서는 어떤 사항들을 주의해야 하는지
아래에서 함께 알아보겠습니다.
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● ‘뭐라고요?’, ‘~라고 하더라고요?’ 등의 표현 사용하지 않기
● ‘요’체 보다는 ‘다나까’체 사용하기
● ‘괜찮으시다면’, ‘죄송하지만’ 등 쿠션언어 사용하기
● 고객의 말 끊지 않기
● 고객보다 먼저 전화 끊지 않기

CS쉐어링에서는 이와같이
전문적인 QA교육을 통해
고객만족을 실현하고 있습니다.

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이상 CS쉐어링이었습니다.
감사합니다!

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