[CS꿀팁] 전화 상담에도 노하우가 필요해. 전화 응대 잘 하는 방법! (CS쉐어링은 채용중 !, 소규모콜센터)

안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려 쓰는 시대” CS쉐어링 입니다.
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CS의 가장 기본적인 업무,
바로 전화 상담이죠.
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고객센터에 전화를 했을 때,
응대를 잘 하는 것이 매우 중요한데요.
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이런 전화 응대도
특별한 노하우가 있다는 사실!

그렇다면 지금부터
전화 상담을 위한
노하우를 함께 알아볼까요?

먼저 전화 응대가
왜 중요한지부터 살펴보겠습니다.

전화응대는 특성상
얼굴을 직접 맞대고
만나는 것이 아니기 때문에
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목소리 톤과 상담 내용만으로
회사의 첫 인상이 결정됩니다!
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또한 고객과 가장 가깝게
직접적으로 만나는 업무이기 때문에
매우 중요하다고 할 수 있죠.
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마지막으로 상담사가
어떻게 하느냐를 기준으로
고객은 회사의 신뢰도를
판단한답니다.
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이렇게 중요한 전화 응대,
어떻게 하면 이를 잘 할 수 있을까요?

전화 응대의 3요소
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고객을 만족시키기 위해서는
다음과 같은 3가지를
신경쓰면 된답니다.
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1) 신속성

가장 중요하고
기본적인 요소 중 하나인 신속성!
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고객이 오래 기다리지 않도록
전화벨이 3번 울리기 전 신속히 받는 것이
중요합니다.
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또한 피치못할 사정으로
늦게 받는 경우,
사과 인사를 하는 것이 좋겠죠?
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2) 정확성
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고객이 원하는 내용을
정확하게 해결하는 것이
필요한데요.
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이를 위해서는
상품, 서비스에 대한
정확한 지식이 필요합니다.
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또한 중요한 사항을
재차 물어서 확인하는 습관을
만드는 것도 좋답니다!
​
3) 친절성
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친절한 인상을 주는 것도
연습과 노력이 필요합니다!
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따뜻하고 밝은 톤으로
인사를 한다면
고객에게 좋은 인상을
심어줄 수 있습니다!
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거기에 더불어
“더 궁금한 사항은 없으십니까?”
와 같은 멘트들로
한 마디를 덧붙여준다면
고객은 더욱 친절하다고 느낄 것입니다!
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전화 응대의 333 법칙
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전화 응대에서
333 법칙이 있습니다.
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1. 전화벨이 3번 울리기 전 받는다.
2. 3분 안에 통화를 마친다.
3. 고객이 전화를 끊은 후
3초 후에 전화기를 내려놓는다.
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이 세가지 모두
위의 신속성, 정확성, 친절성과
관련이 있다고 볼 수 있겠네요!
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지금까지 전화 응대의
노하우를 함께 알아보았는데요.
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처음에는 어려울 수 있지만
응대도 연습하고 공부하다 보면
어느새 CS의 전문가가
되어 있을 겁니다!

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이상 CS쉐어링이었습니다.
감사합니다!

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