[CS꿀팁] 일잘러 CS 상담사는 이걸 잘한다? 고객센터 상담원에게 필요한 역량! 1 (CS쉐어링은 채용 중!, 콜센터 취업)

31 1월

안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려 쓰는 시대” CS쉐어링 입니다!

직접 고객을 마주하고 응대하는
CS 상담사!

정말 중요한 직군이니만큼,
필요한 역량도 따로 있는데요.

고객을 더 많이 끌어모으고
감동시키는 일잘러 CS 상담사,
대체 어떤 역량이 필요한 걸까요?

아래에서부터
하나하나 꼼꼼히 살펴보겠습니다!

우선 일잘러 CS 상담사가 되기 위해서
‘고객과 소통’을 잘 해야 해요.

어떤 직무든
소통은 매우 중요한데요.

하지만 내부 직원들과 소통하는 것이
일반적인 직무들과 달리
CS는 고객과 소통을 하죠!

미국 연설가이며 세일즈맨인 Zig Ziglar은
“사람들은 논리적인 이유로 구매하는 것이 아니라
감성적인 이유로 구매한다”라고 말했는데요.

이처럼 사람은 생각보다
감정의 지배를 많이 받는 존재입니다.

게다가 감성적으로 만족감을 느끼면
불편함이나 이성적인 단점들도
기꺼이 감수하죠!

따라서 CS 상담사는
고객의 마음을 건드려야 하는데요.

고객의 마음을 사로잡기 위해서는
먼저, 호감 가는 목소리가 중요합니다.

내 목소리에 자신이 없다고요?
걱정 마세요!

우리는 아나운서 수준의
목소리가 필요한 게 아닐 뿐더러
요즈음은 채팅상담이 대세니까요!

게다가 발성법을 통해서
충분히 신뢰감이 있는 목소리를 만들 수 있답니다.

우선 복식호흡이 중요합니다.
온몸에 힘을 빼고, 가슴은 고정시키세요.
들숨에는 배가 볼록해져야 하고 날숨에는 배가 들어가야 합니다!

배에 공기가 순환하는 것을 느끼며
뱃심으로 안정적인 목소리를 내는 것인데요.

또 꿀팁이 있다면
배에 힘을 주고 홀쭉하게 만든 채로
말을 해보세요!

훨씬 단단한 목소리가 나오는 것을
느낄 수 있을 겁니다.

추가적으로, 여유로운 템포로
입을 크게 벌리며 또박또박 말한다면
훨씬 전문적인 느낌을 줄 수 있답니다.

호감 가는 목소리만 중요한 게 아니겠죠?
고객의 말을 경청하고, 잘 이해하는 것이 필요합니다.

심리학자 Carl Rogers에 따르면
적극적인 경청을 위해서는

상대의 감정에 반응하기,
상대의 말 반복하기 그리고 전체적 내용 요약하기
이 3가지가 필요하다고 하는데요.

상대의 감정에 반응하기는
가장 기본적인 공감 단계라고 할 수 있죠.

고객의 어려움에 진심으로 귀를 기울이고
공감하는 모습을 보여준다면
문제 해결 단계로 넘어가기가 훨씬 수월하답니다.

상대의 말 반복하기는
고객의 말을 잘 이해했다는 것을 확인시켜주기 위해

상대방의 메시지를 다른 말로 바꾸어서
다시 들려주는 것을 뜻합니다.

“저는 A 상품을 장바구니에 담았는데 배송은 B상품이 왔어요.”
“고객님, 주문하신 것과 다른 상품이 왔다는 말씀이시죠?”

“이 상품 다른 걸로 바꿔주실 수 있나요?”
“네, 고객님 교환처리 도와드리겠습니다.”

이는 고객의 요구사항과 이후 처리과정을
명확하게 인지시키고
의사소통의 오류를 줄여줍니다.

그리고 전체적인 내용을 요약하는 것이 필요한데요.

위에서는 상대의 말을 곧바로 반복했다면
전체적 내용 요약은 상담의 마무리에서 필요한 요소입니다.

보통은 규정, 요구사항 및 데드라인을
함께 정리해서 말해주는데요.

상담의 전체적인 내용을 환기해주고
사후 처리를 더 빠르게 진행할 수 있도록 해준답니다.