[CS꿀팁] 유독 반품률이 높은 쇼핑몰, 원인은 뭘까? (CS쉐어링은 채용 중!, CS대행업체)

26 1월

안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려 쓰는 시대” CS쉐어링 입니다!

쇼핑몰 운영에서 꼭 필요한것이
반품 시스템인데요.

그런데 이 반품이
매출에 큰 영향을 미친다는 사실, 알고 계셨나요?

연간 10억의 매출을 낸다고 가정했을 때,
환불률이 10%만 되어도,
1억의 환불액이 발생하는데요.

그래서 쇼핑몰 운영에서,
환불률을 잘 체크하고
5% 이하로 낮게 유지하는 것이
굉장히 중요합니다!

그래서 오늘은
반품률이 유독 높은 쇼핑몰의
원인 3가지를 알아보겠습니다.

첫 번째, 충동 구매

고객을 유치하기 위해서
타임 세일, 할인 쿠폰과 같은
혜택을 제공하는 경우가 많죠.

또한,
상품을 과장해서 홍보하거나,
상품 소개 이미지가 실제와
동떨어져 있는 경우도 있는데요.

이렇게 화려한 마케팅에
소비자는 필요하지 않은 물건을 구매하거나
충동적으로 물건을 선택하게 됩니다.

하지만, 구매한 이후
더 저렴한 판매처를 발견했거나,
더 이상 물건이 필요 없거나 갖고 싶지 않다고
판단하는 경우 반품을 하게 됩니다.

이 경우, 반품에서 끝나지 않고
쇼핑몰에 대한 부정적인 이미지도 함께
가져갈 수 있기 때문에

보편적으로 인정받을만한 장점을 내세워
소비자에게 상품을 소개하고,
혜택을 제공하는 것이 중요합니다!

두 번째, 품질 문제

상품을 눈으로 직접 확인하고
만져볼 수 없다는 것이
온라인 쇼핑몰의 특징이죠.

이 때문에 실제 상품이
고객이 기대한 바와 다를 수 있습니다.

특히나 다른 화면 해상도,
사이즈 측정 방식, 예상과 다른 재질 등의 이유로
반품을 하는 고객들이 많은데요.

이를 방지하기 위해서는
상품의 디테일한 특성들이
모두 잘 드러나도록
상품 소개를 하는 것이 중요합니다.

세 번째, 불만족스러운 CS

고객이 CS센터에 전화하는 이유는
여러 가지가 있습니다.

그중 가장 중심이 되는 것이
배송 문제이죠!

배송이 지연되거나
배송 중 상품이 훼손된 경우,
오배송된 경우가 모두 포함됩니다.

또한, 교환이나 환불의 절차가
너무 복잡하다면 어떻게 될까요?

체계화되지 않은 CS로
문의 답변이 계속 늦어지고

비전문적인 CS상담으로 인해
불필요한 절차와 과정이 반복되어
처리가 지연된다면

고객이 굉장한 불편을 겪게 됩니다.

따라서 A/S 서비스를 확실하게 하여
고객이 상품을 구매한 후에도
긍정적인 경험을 할 수 있도록
CS를 관리하고 체계화하는 것이 필요합니다.