[CS꿀팁] 불만고객을 응대하는 방법! 책임 공감의 원칙의 의미(고객응대, 고객상담)

안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려 쓰는 시대” CS쉐어링 입니다.

“지금 담당자가 자리에 없어서…”
“담당부서로 연결드릴게요”
“나중에 다시 전화주세요”

문의전화를 하면서 위와 같은 말,
많이 들어보시지 않으셨나요?

속칭 ‘전화돌리기’라고 칭하는
사람들이 정말 싫어하는
고객응대 유형 중 하나인데요!

하지만 정말 담당자가 아니라서,
해결 해 줄 방법이 없어서
전화를 돌리는 경우가 많은데,

어떻게 대처해야 이런 상황에서
고객들의 불만을 조금이나마 줄일 수 있을지
알아보도록 하겠습니다!

1. 책임 공감의 원칙?

책임 공감의 원칙이란
조직 구성원의 일원으로서,
해당 고객의 문의를 받은 사람으로서

담당 직무의 여부와 상관 없이
고객에게 생긴 문제는 해결해줘야 한다는
불만고객응대의 원칙 중 하나입니다!

나의 담당 업무도 아닌데
내가 그 문제들을 해결해야 한다니,
왜 그래야만 할까요?

2. 왜 책임지고 문제를 해결해야 할까?

상담사 입장에서는 정말
자기가 모르거나 담당이 아니여서
최대한 담당자에게 넘겨주려는 것이지만,
​
고객은 문제를 해결하기 위해
안내받은 대로 전화를 한 것이지,
담당자가 누구인지는
궁금하지 않기 때문입니다!

고객은 한두번의 책임 전가로
화를 내지는 않기 때문에,

고객이 매우 신경질적인 상태라면
책임 전가가 아닌 최대한
문제를 해결해주겠다는 자세가 필요합니다.

3. 어떻게 해야할까?

담당자가 아니기 때문에
문제를 완벽히 해결해줄 순 없더라도

메모를 남겨두고 문의사항을
전달해주겠다고 하거나,

최대한 자신이 처리 가능한 선에서
친절히 도움을 주고, 문제가 해결되지 않으면
다시 연락 부탁드린다고 하는 등

고객 문의를 넘기는 것이 아니라
공감해주고 해결해주려는 노력이 필요합니다!

CS분야의 업무가 단순 감정노동이 아닌
유연한 대처능력과 폭 넓은 지식을 가진
지식근로자들이 필요한 이유입니다.

책임 공감의 원칙을 통해
고객의 불만도 줄어들면,
서로가 더 편하게 업무가 진행될 수 있겠죠?

이를 위해 CS쉐어링은 전문적인 코칭을 통해
고객을 최대한 케어할 수 있는
전문 상담사를 양성하고 있습니다!

전문 인력이 고객응대를 담당하는 CS쉐어링과
함께 해보세요!

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