[CS꿀팁] 단골 고객을 확보하는 CS! 어떻게 해야할까? (CS쉐어링은 채용중 !, 소규모콜센터)

안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려 쓰는 시대” CS쉐어링 입니다.
​
고객의 법칙 중,
10-10-10 법칙이 있는데요.
​
고객 한 명을 확보하는데
10불의 비용이 들고,
​
그 고객을 잃어버리는 데는
10초의 시간이,
​
잃어버린 고객을 다시 모시는 데는
10년의 시간이 필요하다는
법칙입니다.
​
이렇게 고객을 확보하는 일은
쉽지 않습니다!

그래서 오늘은
이렇게 어려운 단골 고객을
어떻게 만들 수 있는지
함께 알아보겠습니다!
​

단골 고객을 만드는 CS응대법은
총 3가지로 나눌 수 있는데요.
​
1) 주관적 경험에 대한 공감
2) 기대보다 1% 앞서가는 서비스
3) 불만 해결
​
그럼 지금부터
하나하나 꼼꼼하게
살펴보겠습니다!
​

1) 주관적 경험에 대한 공감
​
보통 고객을 응대하다 보면
고객 개인에 대한 관심보다는
상품에만 관심이 치중되는 경우가 많습니다.
​
하지만 이럴 경우, 자칫하면
고객이 무시당한다고 느낄 수도 있답니다.
​
“이 상품에 어떤 문제가 있나요?”
“저희 규정상 환불이 어렵습니다.”
와 같은 말들은, 고객을 응대할 때 필요한 건 사실입니다.
​
하지만 이는 상품에 대한 이야기일 뿐,
고객의 주관적 경험이나 감정에 대한
이야기는 빠져있습니다.
​
따라서 고객이 상품을 사용할 때,
또한 반품이나 교환이 거절당할 때
느끼는 감정에 대한 충분한 공감과
문제 해결을 위해 노력하고 있다는 것을 보여주어야 한답니다.

2) 기대보다 1% 앞서가는 서비스

고객의 문제를 해결해 주었을 때

고객은 이를 당연히 받아야 하는
서비스로 생각하기 때문에
만족을 느끼기는 쉽지 않습니다.
​
반면 고객이 기대한 것보다
더 좋은 서비스를 제공받았을 때,
만족감을 느낀답니다!
​
상품에 대해 질문하는 고객에게
특별 할인이 언제 시작인지에 대한
추가적 정보를 제공해 주는 것,
​
고객이 환불하려는 사유를 물어보고
더 적합한 상품을 추천해 주는 것등이
1% 더 앞서가는 서비스라고 할 수 있겠죠?

3) 불만 해결
​
CS에 대해 공부해 보신 분들이라면,
불만 고객이 충성고객이 될 확률이
더 높다는 것을 많이 들어보셨을 텐데요!
​
그렇다면 어떻게 불만을
해결해 줄 수 있을까요?
​
먼저, 고객이 느낀 불편에 대해
사과해야 합니다.

이후 고객의 불만 내용을
주의 깊게 듣고,
​
고객에게 적절한 대안을
제시해야 하는데요.
​
특히나 바로 해결되지 않는 경우에는
내일, 이틀 후 와 같이
구체적인 기한을 알려주어
고객이 하염없이 기다리는 일이 없도록
해야 합니다.
​
​
불만을 표현하는 고객의 대부분이
외향적이고 적극적인 성격이므로
​
불만을 만족스럽게 해결해 주었을 때
회사의 단골 고객이 될 확률이 높다는 것!
잊지 마세요.
​

효과적인 고객 관리와
클레임 대처가 필요하다면
CS쉐어링과 함께하세요!

CS쉐어링은 합리적인 비용으로
자체 CTI를 이용한 대기업 수준의
컨택센터 구축이 가능합니다.

이상 CS쉐어링이었습니다.
감사합니다!

▼<[CS꿀팁] 단골 고객을 확보하는 CS! 어떻게 해야할까? (CS쉐어링은 채용중 !, 소규모콜센터)> 블로그 원문 보러가기▼
https://blog.naver.com/csisystems/222917554921