[CS꿀팁] 네? 뭐라고요? 컨택센터 상담 시 잘못된 표현은 이렇게 바꿔요! 2탄 (CS쉐어링은 채용중!, 컨택센터)

안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려 쓰는 시대” CS 쉐어링입니다.

저번 포스팅에서
컨택센터 상담 시 잘못된 표현
4가지를 함께
알아보았는데요.
​
1) 죄송한데요, 죄송하고요.
2) 네? 뭐라고요? 다시요.
3) 잠시만요, 잠깐만요.
4) 그럼요, 맞아요, 그렇죠.
​
위 표현들을 조심해야 한다고
했었습니다!

2탄에서 소개하는
잘못된 표현에는 무엇이
있을까요?

5)

성함이요, 전화번호요.
→ 고객님 성함/전화번호가 어떻게 되십니까?
​
상담을 진행할 때
고객의 정보를 묻게 되는데요.
​
이때,
어떻게 말하느냐가
서비스의 질을 결정짓는답니다!
​
무심코 “성함이요”
라고 물어본다면
​
고객의 입장에서는
무례하다고 느껴질 수 있겠죠?
​
이렇게 사소하지만
불쾌할 수 있는 포인트들을
잘 고려하는 것이
​
프로페셔널한 CS 상담원이라고
할 수 있습니다!

6)

본인이세요?
→ 직접 문의하신 고객님이 맞으십니까?
​
신분 확인을 할 때
‘본인’이라는 단어를 쓸 수가 있는데요.
​
하지만 ‘본인’은
공격적인 상황에서도 많이 쓰이는
단어이기 때문에,
​
가급적 사용을 삼가는 것이
좋습니다.
​
대신, ‘직접 문의하신 고객’이라고
풀어서 말하는 것이
훨씬 부드럽게 들린답니다!
​

7)

환불은 안됩니다.
→ 죄송하지만, 환불의 경우 ~조건이 필요해서
교환 처리해 드려도 괜찮으시겠습니까?
​
고객이 요구하는 사항이
규정 상 불가할 때가 있죠.
​
이때 아무 부가 설명 없이
안된다고 딱 잘라 말하면
​
고객의 입장에서는
이성적으로 납득도 안되고,
감정적으로 반응이 나올 수 있답니다.
​
따라서 요청이 불가한
이유를 정확하게 밝혀주고
​
교환과 같은 대안을 제시하는 것이
바람직합니다.

8)

그건 모르겠습니다.
→ 죄송하지만, 이 건은 담당자의 확인이 필요한 부분이라, 확인 후 연락드려도 되겠습니까?
​
나의 권한 외의 내용을
상담할 때,
​
모르겠다는 말은
무책임하게 들릴 수 있습니다.
​
고객은
‘나도 몰라서 전화했는데,
상담사도 모르면 어떡하라는 거야?’
라는 생각이 들 수 있답니다.
​
따라서 이 경우에는
담당자가 따로 있음을 밝히고
​
확인 후 연락 주겠다는 약속을 해야
고객도 납득하고 기다릴 수 있습니다.
​

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이상 CS쉐어링이었습니다.
감사합니다!

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