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12 6월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
여러분은 구매 후 포인트를 받거나 할인 쿠폰을 받아본 적이 있나요? 많은 브랜드들이 구매 시 혜택을 제공하고 있는데요. 이때 제공하는 혜택과 니즈가 딱 맞는다면 충성고객이 될 가능성이 높습니다. 이를 다른 말로는 고객 로열티라고도 하는데요.🏆
수많은 경쟁사의 제품들에도 불구하고 특정 제품이나 서비스를 이용하려는 고객을 확보하는 것은 매우 중요하죠. 그래서 오늘은 고객 로열티의 효과와 이를 높이는 방법에 대해서 알아보려고 합니다.
복리처럼 쌓이는 고객 로열티
고객의 경험은 복리처럼 쌓입니다. 부정적인 경험을 하면 그 영향력이 일파만파 퍼지고, 회사를 위협할 만큼의 리스크가 되기도 하는데요. 그 반대로 고객의 긍정적 경험이 늘어날수록 단골 고객과 입소문의 효과로 더 큰 효과를 볼 수 있답니다.📈
고객 로열티 상승시키기
1. 고객 등급에 따른 보상
고객 등급은 구매 비용 등의 기준을 가지고 혜택 정도를 차등적으로 지급하는 시스템을 말합니다. 이를 위해서는 어떤 기준으로, 총 몇 등급으로 나눌 것인가를 의사결정해야 하죠.
또한 어떤 혜택을 줄 것인지까지 비용과 고객의 니즈 모두를 잘 고려해서 보상을 설계하는 것도 필요합니다. 이러한 실질적인 혜택은 궁극적으로 고객이 계속해서 우리 서비스를 이용하도록 유도한답니다.
2. 탁월한 고객 서비스
탁월한 고객 서비스란 무한히 친절한 것을 의미하지 않습니다. 고객이 기대한 만큼을 충족시켜 주는 것이죠. 고객이 문의를 했을 때 친절히 응대하는 것도 중요하지만 체계적인 시스템을 기반으로 정확하고 신속하게 문제를 해결해야 합니다.🏃♀️🏃♂️
또한 비즈니스에서 어떤 의사결정을 할 때는 반드시 고객을 고려해야 하는데요. 정책을 변화시키거나 리소스를 줄일 때 이것이 고객 경험에 어떤 영향을 미칠지 미리 생각하고 최대한 고객에게 적합한 방식을 채택해야 하는 것이죠.
3. 고객 니즈 충족
고객의 니즈는 어떻게 알 수 있을까요? 우선은 설문조사, FGI(집단 인터뷰), 리서치 등 적극적인 정보 수집 방법이 있습니다.📝 또한 각종 커뮤니티나 SNS, 프로덕트 리뷰, 문의 내용 등을 통해서도 알아볼 수 있는데요. 특히나 커뮤니티, SNS의 경우엔 정제되지 않은 생생한 후기, 솔직한 고객들의 피드백을 들을 수 있는 기회가 되기도 한답니다.
아마 고객의 가장 기본적인 니즈는 불편을 겪지 않는 것일 겁니다. 고객이 서비스를 이용하는 과정에서 느낄 것이라고 예상되는 Pain Point들을 예측하고, 미리 편하게 이용할 수 있도록 길을 닦는 과정이 필요한 것이죠. 자주 묻는 질문은 FQA로 정리한다던가, 복잡한 프로세스를 간편화하는 것들이 예시가 될 수 있습니다.
기업의 고객 정보가 경쟁력이 된 시대,
고객 로열티가 탄탄한 기업이 살아남아요.
개인 정보 보안이 지속적으로 이슈가 되면서 애플과 구글 모두 쿠키 추적 정책을 변경했습니다. 따라서 기업 내에서 최대한 고객의 정보를 수집하고 이를 잘 분석하는 것이 경쟁력이 되었죠. 고객에 대한 데이터가 많을수록 고객 이해를 바탕으로 커뮤니케이션할 수 있답니다!
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