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28 3월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
지난번 콘텐츠에서 고객 유지율 계산하는 방법에 대해 알려드렸었는데요. 오늘은 그에 이어서 고객 유지율을 높이는 방법에 대해 이야기해 보려고 합니다.
고객을 유지한다는 것은 재방문율을 높이고 반복적인 구매를 유도한다는 뜻입니다. 이는 단순한 거래가 아니라 고객과 친밀한 관계를 형성하는 과정이에요. 생각보다 단순한 분야는 아니랍니다!
고객 유지율을 높이는 CS의 비밀🤫
1. 문의는 쉽게
고객이 어디로 문의해야 할지 여기저기 힘들게 찾아보지 않도록 하는것이 중요합니다. 즉 손쉽게 문의할 수 있도록 하는 것이 중요해요. 이를 위해서는 채팅, 전화 상담 등 문의할 수 있는 경로를 다양화할 필요가 있죠.
추가적으로 반복되는 질문은 FAQ로 만들어서 고객이 신속하게 정보를 찾을 수 있도록 지원해야 합니다. 고객이 원하는 정보를 빠르게 제공할수록 구매 의사결정도 빨라질 테니까요.🚀
2. 응답은 즉각적으로
보통 고객은 전화, 채팅 상담을 많이 사용합니다. 전화, 채팅의 특성상 고객들은 즉각적인 응답을 기대하는데요. 답변이 오래 걸릴수록 중간에 고객이 이탈할 가능성이 높기 때문에 빠르게 응답하는 것은 매우 중요합니다.
또한 평균 응답시간을 고객에게 미리 알려주는 것이 좋은데요. 빠른 응답이 보장될수록 고객의 적극적인 참여를 유도할 수 있고 그에 따른 만족도도 높아진답니다.
3. 커뮤니케이션은 고객 중심으로
이전에 백종원 대표가 망하지 않는 가게의 특징을 말한 적이 있죠. 가게 손님 중 사장이 아는 손님이 50%가 넘는 가게는 오래 유지된다고 합니다. 손님의 성별, 연령, 행동 패턴, 특징 등을 잘 분석해야한다는 뜻인데요. 그만큼 기업에서는 고객을 기억하고 맞춤식 서비스를 제공하는 것이 매우 중요해요.🤲
이는 CS에서도 마찬가지죠! 고객의 이름, 성별, 구매 이력, 성향 등 기본 정보들을 모두 수집하고 이를 바탕으로 고객을 응대해야 효과적으로 긍정적인 관계를 만들 수 있어요.
4. 고객 만족 측정은 객관적으로
상품 제공이 서비스의 끝이 아니죠. 고객 만족도 측정이 남았습니다.
객관적인 고객 만족 수치는 후에 CS, CX팀의 성과 지표로 활용할 수 있으며 고객 여정을 그려볼 수 있는 청사진을 제공합니다. 또한 서비스를 개선할 핵심 키를 얻기도 하죠.
고객 만족을 평가하는 지표는 여러 가지가 있는데요. 고객 만족도 점수 (CSAT)를 낼 수도 있고 리뷰, 문의를 통한 VOC 분석도 있습니다. 이 밖에도 순고객추천지수 (NPS), 고객 노력 지수(CES)가 있는데요. 더 자세한 내용은 추후 포스팅에서 더 자세하게 다루도록 하겠습니다!
마치며
한 번 방문한 고객을 놓치지 마세요! 우리의 충성 고객이 될 사람일 수도 있으니까요.
고객 유지율을 높이면 재구매가 늘어날 뿐만 아니라 고객이 경쟁사로 이탈할 가능성을 줄여줍니다. 무엇보다 고객과 지속적이고 긍정적인 상호작용을 하는 것이 중요하다는 것 잊지 마세요!
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