[CS인사이트] 고객 유지율 계산하는 방법 (고객 문의, 콜센터)

고객을 유지해야 하는 이유

비즈니스의 가장 큰 미션 중 하나는 바로 고객 이탈을 방지하는 것이죠. InvestPro의 2020년 조사에 따르면 기존 고객이 물건을 구매할 가능성은 60-70%인 반면, 신규 고객이 구매할 가능성은 5-20%라고 합니다. 또한 기존 고객이 신제품에 관심을 가질 가능성은 신규 고객에 비해 50%나 더 높았습니다.

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그뿐일까요? 기존 고객을 붙잡는 비용은 신규 고객을 유치하는 비용보다 훨씬 저렴합니다. Harvard Business Review에 따르면 5-25배 정도 차이가 난다고 해요.

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하지만 대부분의 기업은 신규 고객을 유지하는 데만 관심이 있죠. 지속적으로 비즈니스가 성장하려면 기존 고객 유지가 필수적인데 말이에요!

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고객 유지율 계산하기

고객 유지율을 측정하기 위해서는 먼저 기간을 결정해야 합니다. 보통 6개월~1년 등으로 너무 길지않은 기간으로 하는 것이 좋답니다!📆

또 기간을 설정할 때 프로모션이나 이벤트가 있는지도 고려해야 하겠죠?

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이후에는 3가지 관점에서 고객 수를 측정해야 해요.

한 번 예를 들어볼까요? 기간은 22년 6월에서 12월, 총 6개월로 잡았다고 해볼게요.

6월 시작 시점의 기존 고객수가 500명이고, 6개월 동안 새로 추가된 신규 고객이 200명이며, 12월 말의 고객이 400명이라면 고객 유지율은 40%가 됩니다!

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이 측정 방식은 구독 및 회원제 서비스의 경우 더욱 효과적인데요. 상품을 판매하는 쇼핑몰의 경우에는 멤버십 회원 수, 구매한 고객 수로 재방문율을 측정할 수 있답니다.

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고객 유지율을 높이는 게 중요해요.📈

고객 유지율에 따라서 비즈니스의 승패가 결정될 정도로, 고객을 붙잡는 것은 매우 중요합니다. 단골 고객을 유지하고 충성도를 높이면 고객 생애 가치에 직접적인 영향을 주기 때문이죠. 이는 기업의 순이익 증가로도 이어집니다.

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그래서 다음 포스팅에서는 고객 유지율을 어떻게 높일 수 있을지에 대해 알아보겠습니다. 많은 기대 부탁드려요!

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