[CS꿀팁] CS 상담사는 전문적 지식 근로자! CS 상담사에게 필요한 역량 2 (CS쉐어링은 채용 중, 콜센터 취업)

안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려 쓰는 시대” CS쉐어링 입니다!
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지난 시간, CS 상담사에게는
‘고객과 소통’을 잘 하는 것이 필요하다고 했었죠.
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이를 위해서는 호감 가는 목소리와
적극적인 경청이 중요하다고 했는데요.
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여기서 끝이 아닙니다!
CS 상담사는 이런 커뮤니케이션 능력뿐만 아니라
지식적인 역량도 필요하다는 사실, 알고 계셨나요?

그래서 오늘은
CS 상담사에게 어떤 지식이 필요할지
함께 알아보겠습니다!

CS 상담사의 지식역량은
총 3가지로 나눌 수 있습니다.
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바로 전문적 업무 지식,
고객 분석 능력, 성과 관리인데요.
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각 요소는
아래에서 자세히 살펴보도록 하겠습니다!

먼저 상담사는
전문적인 업무 지식이 필요해요.
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고객을 응대하는 일에도 정해진 매뉴얼이 있다는 사실!
모두들 알고 계실 텐데요.
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첫인사, 정보 확인, 마무리 같은
절차뿐만 아니라
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상담사가 담당하는 상품, 서비스에 대한
정보를 잘 아는 것이 필요하답니다.
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또한 물류의 흐름에 대한 지식이 있어야
전문적인 상담을 제공할 수 있죠.
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만약 의류 쇼핑몰의
CS 업무를 담당한다고 했을 때
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배송 프로세스, 상품의 정보를
모두 이해해야 하기 때문에
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후에 MD, CS 관리자와 같은 커리어로까지
성장할 수 있답니다!

이러한 업무 지식을 바탕으로
여러 고객을 응대하고 나면
​
VOC 데이터를 모을 수 있게 되죠!
​
말 그대로
고객의 데이터를 직접 수집하고 분석하는
역할을 하게 되는 것인데요.
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고객의 나이, 성별과 같은 기본적 정보부터
취향, 성격과 같은 심층적인 정보까지 수집하여
​
고객을 여러 유형으로 나누고
문제 해결 방안을 전략적으로 수립할 수 있어야 합니다.
​
이를 바탕으로 고객의 페르소나를 작성하고
상품, 서비스에서 개선할 점을 발견하여
효과적인 마케팅 활동을 계획할 수 있습니다.

마지막 지식적 역량은 바로
성과관리입니다.
​
고객 센터에서 성과관리란 기본적으로
응대 시간을 줄이고, 응대율은 높이는 것을 말하는데요.
​
그것뿐만 아니라
목표를 설정하고 성과를 측정하는
체계적인 기준을 마련하고
​
일관된 양식의 보고서를
일간, 주간, 월간으로 나누어 작성하는 것,
​
더 나아가서는
이를 분석하는 것까지 모두 포함합니다.
​
​
많은 양의 고객 데이터를 모으고
이를 자료로 정리하는 과정에서
자연스럽게 고객에 대한 깊은 인사이트를 가지게 된답니다.

CS업무가 단순히 감정노동이 아니라는 점,
다들 아시겠죠?
​
CS도 체계적이고 전문적인 지식이
필요하다는 것 잊지 마시길 바랍니다!

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이상 CS쉐어링이었습니다.
감사합니다!

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