[CS꿀팁] 네? 뭐라고요? 컨택센터 상담 시 잘못된 표현은 이렇게 바꿔요! 1탄 (CS쉐어링은 채용중!, 컨택센터)

안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려 쓰는 시대” CS 쉐어링입니다.
​
컨택센터에서 상담을 할 때
잘못된 표현들이 다수 존재하는데요.
​
서비스를 제공하는 입장에서는
사소하게 보일 수 있지만
​
고객에게는 어딘지 모르게
기분 나쁜 표현들이 있답니다!

따라서 오늘은
주의해야 할 표현이 무엇이고
어떻게 바꿔야 하는지
알아보도록 하겠습니다!

1)

죄송한데요. 죄송하고요.
→ 고객님, 불편을 드려 죄송합니다.
​
고객이 클레임 건으로
컨택센터에 연락을 했을 때
사과를 해야 하는 것은 맞습니다.
​
하지만 “죄송한데요.”, “죄송하고요.”
와 같은 표현은
​
얼른 사과를 하고
사건을 종결시키겠다는 의도로 비쳐
고객을 불쾌하게 만들 수 있답니다!
​
따라서 사과를 할 때는
무엇 때문에 죄송한지
이유를 정확하게 짚고
​
확실하게
“~죄송합니다.” 로 끝맺는 것이
좋습니다!

2)

네? 뭐라고요? 다시요
→ 죄송하지만, 다시 한번 말씀해 주시겠습니까?
​
고객의 말을 제대로
알아듣지 못했을 경우,
​
“네?”, “뭐라고요?”, “다시요”
라고 반응할 수 있는데요.
​
이러한 캐주얼한 표현들은
전문성이 떨어져보이고
자칫하면 무례해 보일 수 있기 때문에
삼가야 합니다.
​
대신, 다시 한번 말씀해달라고
정중하게 요청하는 것이
훨씬 좋답니다!

3)

잠시만요, 잠깐만요
→ 조회 하느라 시간이 걸리는데 3분만 기다려주시겠습니까?
​
“잠시만요”, “잠깐만요” 표현도
위와 마찬가지로
캐주얼한 표현이죠!
​
게다가 기다려야 하는 시간이나,
이유가 빠져있어서
불친절하게 보일 수 있습니다.
​
따라서 고객을 기다리게 할 때는
어떤 이유로, 얼마나 기다려야 하는지를
함께 안내해야 합니다!
​
고객을 기다리게 해야할 때
더 구체적인 방법을 알고 싶으신 분들은
▼ 아래 포스팅을 참고하세요! ▼
https://blog.naver.com/csisystems/222943136378

4)

그럼요, 맞아요, 그렇죠
→ 네 맞습니다, 그렇습니다.
​
고객의 말에 동의하거나
대답을 할 때
친구에게 하듯이 하면 안 되겠죠?
​
휴먼터치의 실현으로
고객과 친밀감을 쌓았다고 해도
여전히 비즈니스 상황임을
잊어서는 안됩니다!
​
‘~요’로 끝을 맺는 것보다
‘~다’ 말투를 써야 한다는 사실
기억해 주세요!
​
​
오늘은 이렇게 컨택센터 상담 시
잘못된 표현을 어떻게 바꿔야 하는지
알아보았는데요
​
다음 포스팅에서
2탄으로 이어지니
많은 기대 부탁드립니다!

효과적인 고객 관리와
클레임 대처가 필요하다면
CS쉐어링과 함께하세요!

CS쉐어링은 합리적인 비용으로
자체 CTI를 이용한 대기업 수준의
컨택센터 구축이 가능합니다.

이상 CS쉐어링이었습니다.
감사합니다!

▼<[CS꿀팁] 네? 뭐라고요? 컨택센터 상담 시 잘못된 표현은 이렇게 바꿔요! 1탄 (CS쉐어링은 채용중!, 컨택센터)> 블로그 원문 보러가기▼

https://blog.naver.com/csisystems/222948639988