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CS쉐어링 × 채널톡 세미나 개최
오늘은 CS쉐어링과 채널톡이 함께 주최한 세미나 소식을 들고 왔습니다!
다양한 곳에서 역량을 뽐내고 있는 CS쉐어링인데요.
그럼 현장으로 가볼까요?😉
AI 시대, CS쉐어링 × 채널톡으로 경쟁력 확보
지난 3월 22일, 역삼역 채널코퍼레이션에서
“AI 시대, CS쉐어링 × 채널톡으로 경쟁력 확보”라는 주제의 세미나가 열렸습니다.
4차 산업혁명의 핵심으로 자리 잡은 인공지능(AI)은 눈부신 진화를 거듭하며 우리의 일상, 교육, 기업 활동, 심지어는 일자리 창출에도 깊숙이 영향을 미치고 있습니다.
하지만 고객 서비스(CS) 분야에서 AI가 인간을 완전히 대체할 수 있다는 예측은 완전히 빗나갔습니다.
AI가 CS를 완전히 대체할 수 없는 이유
우리나라의 어느 은행에서 CS 인력을 감축하고
AI 기반 상담 시스템을 도입했을 때,
많은 고객들이 원하는 답변을 얻지 못하고 결국 상담원과의 대화를 통해 문제를 해결해야 했습니다.
이 과정에서 고객 불만이 증가했으며
특히 ‘챗봇’ 관련 불만이 가장 많다고 조사되었습니다.
이는 AI가 단순한 안내에는 유용하지만, 고객들이 상담원과의 직접적인 연결을 원하는 복잡한 상황에서는 한계를 보인다는 것을 의미합니다.
즉, AI를 활용하는 것이 CS 서비스의 전부가 될 수는 없습니다.
AI와 사람의 협업이 CS 서비스의 질을 높인다
그럼에도 불구하고 AI가 CS 분야에서 완전히 무용지물은 아닙니다.
AI는 단순한 상담을 빠르게 처리할 수 있는 능력을 가지고 있으며, 이를 통해 상담원들은 AI가 해결할 수 없는 더 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다.
이처럼 AI와 사람이 상호 보완적인 역할을 수행함으로써 CS 서비스의 질을 높이는 방향으로 나아갈 수 있습니다.
이런 점에서 CS 전문가 CS쉐어링과 채널톡의 만남은 굉장히 의미 있는 시간이었습니다.
CS쉐어링 대표가 전하는 중소기업의 CS 현실과 해결책
CS쉐어링 임지은 대표님은 중소기업의 CS 현실과 함께 CS쉐어링이 어떻게 고객 만족을 실현하고 관리하는지를 설명해주셨습니다.
이커머스 시장이 급성장하면서 매출이 증가하면 CS 문제는 필연적으로 따라오게 됩니다.
이런 문제는 대부분 내부 자원과 시스템이 부족해 발생하는데,
초기 대응이 미흡하면 브랜드 신뢰도 하락으로 이어질 수 있습니다.
그런데 대부분의 중소기업은
고객과 직접 컨택하는 CS 업무를 비전문가가 맡고 있으며, CS 데이터를 축적하는 시스템조차 없는 경우가 많습니다.
좋은 CS 서비스를 위해서는 꾸준한 품질 관리와 함께 CS 데이터를 축적하고, 분석하고 개선하는 과정이 필수적입니다.
하지만 내부 시스템이 없는 상태에서 교육, 품질 관리, CS 분석이 가능한 전문 CS 매니저를 두기는 어렵습니다.
내부 인력보다 더 전문적인 응대
CS쉐어링은 다양한 녹취 데이터, 채팅 데이터, 리뷰 데이터 등을 축적하여 오히려 내부 직원들보다 더 나은 응대가 가능합니다.
또한 다양한 채널로 들어오는 상담을 하나의 시스템에서 관리·처리하고, 고객사는 모바일이나 PC에서 현재 상담 진행 상황을 한눈에 파악할 수 있도록
레포팅을 제공받을 수 있습니다.
뿐만 아니라 CS 서비스 품질의 상향 평준화를 위해 정기적·비정기적으로 품질 관리 및 교육을 진행하고 있습니다.
CS쉐어링의 리뷰 서비스
– 기존 고객 이탈을 막아라
기존 고객의 이탈을 방어하고 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 CS쉐어링은 리뷰 관리 서비스를 운영하고 있습니다.
리뷰 관리를 통해 리뷰를 등록한 고객뿐 아니라 리뷰를 보는 고객까지 관리할 수 있습니다.
부정 경험을 해결하면 향후 발생할 부정 경험의 고객들을 선제적으로 줄일 수 있으며, 기존 고객의 재구매율 증가와 신규 고객의 유입 증가까지모두 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
CS쉐어링 고객사 실제 성공 사례
세미나에는 CS쉐어링의 고객사 대표님도 참석하여 CS쉐어링 서비스를 이용하게 된 계기와 실제 사례를 공유해 주셨습니다.
👉 내부 CS 인력 이탈 문제 해결
CS를 담당하던 내부 직원들이 여러 사유로 퇴사하게 되었고 임시로 팀을 꾸렸지만 지속적인 문제가 발생하면서 리스크를 줄이기 위해 CS쉐어링을 도입하게 되었다고 합니다.
👉 대형 페스티벌 이후 폭증한 문의 대응
페스티벌을 주최하고 성공적으로 행사를 마친 후 수천 건의 문의가 들어왔습니다.
CS쉐어링이 없었다면 모든 업무를 소화할 수 없었을 것이라고 전했습니다.
“중소기업이 새로운 도전을 하려면 서포트해 줄 협력사가 필요합니다.
내부 자원으로는 한계가 있을 때,
이런 상황에서 함께하는 협력사가 있다는 것이
얼마나 힘이 되는지 모릅니다.”
고객사 대표님의 진심 어린 감사 인사가 CS쉐어링의 가치를 다시 한번 증명해 주었습니다.
성공적으로 마무리된 세미나!
진심으로 고객사를 위해 CS서비스를 개발하고 제공하는 CS쉐어링의 마음이 전해진 것 같아 뿌듯한 시간이었답니다.
모든 기업이 CS쉐어링을 아는 그날까지!
저희는 오늘도 열심히 달려보겠습니다.
감사합니다😄