[CS꿀팁] 우리 회사의 CS점수는 몇 점? 스타트업, 중소기업이 필수적으로 해야 할 CS 체크리스트! (CS쉐어링은 채용중!, CS대행업체, 콜센터대행업체)

안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려 쓰는 시대” CS쉐어링입니다!
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스타트업이나 중소기업은
빠른 성장을 통해서
기회와 동기부여를 많이 받을 수 있다는 것이
특징이죠!
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하지만 그만큼
고객과 소통이 중요하다고 할 수 있는데요.
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고객의 클레임을
그때그때 제대로 처리하지 못한다면
이미지에 큰 타격을 입게 되고
매출에도 부정적인 영향을 주게 됩니다!
​
이렇게 중요한 CS,
잘 하고 계시나요?

그래서 오늘은
고객관리가 너무 중요한
스타트업, 중소기업의
CS점수를 테스트하는 시간을 가져보겠습니다!

1) 배송, 반품, 교환, 환불과 같은
기본 정책이 고객에게 잘 안내되고 있다.
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쇼핑몰에서 가장 흔하게 받는
문의 유형들인데요!
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상품 소개 페이지에 기입을 했다고 하더라도
같은 내용의 질문이 들어올 수 있기 때문에
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대응을 위한 답변을
미리 마련해두는 것이 필수적입니다!
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2) 판매하는 상품의 크기, 색상 등의
정보를 제대로 숙지하고 있다.
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고객의 문의 중에는
상품 정보에 대한 질문도 꽤 많습니다.
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상품정보를 제대로 알지 못한다면
응대가 매끄럽지 못하고
상품 판매의 기회를 놓칠 수 있답니다!
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3) 채팅, 게시판, 전화 CTI 등
고객 응대를 위한 다양한 채널이 잘 준비되어 있다.
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요즈음은 전화뿐만 아니라
채팅 상담, 게시판 상담 등
워딩 CS도 많이 진행되고 있습니다.
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특히나 채팅, 전화 상담의 경우
실시간으로 즉각 반응하는 것이
중요하기 때문에
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바로 응대할 수 있도록
준비를 해두는 것이 좋습니다!

4) CS 상담을 위한 매뉴얼이
체계적으로 구성되어 있다.
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CS 매뉴얼이란
고객 응대에서 발생할 수 있는
다양한 상황에 대한
가이드를 제공하는 것인데요,

궁극적으로는
CS의 품질과 회사의 이미지를
향상시키는 역할을 한답니다!

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이러한 매뉴얼이 잘 구성되어
체계적이고 일관적으로
고객 상담을 진행할 수 있습니다.
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5) 고객이 거래를 취소한
이유를 파악하고 있다.
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고객이 환불을 원할 때
단순히 그 절차를 도와주는 것만으로는
부족합니다.
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고객이 어느 부분에서
불만족을 느꼈는지를 제대로 파악해야
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우리 회사가 개선해야 할 점은 무엇인지,
우리 CS 응대에서 고칠 점은 무엇인지 등등
한 단계 더 업그레이드할 수 있답니다!
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이처럼 CS를 통해
고객의 진짜 불만을
캐치할 수 있어야 합니다!

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6) 고객의 불만을 분류하고
분석하는 프로세스가 있다.
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고객의 불만은
피해야 할 문제가 아니라
회사의 문제점을 개선할 수 있는
중요한 요소라고 할 수 있습니다.
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매출 감소가 일어났을 때
그 원인을 추론할 수 있는
아주 중요한 단서가 되기도 합니다.
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7) 특정 기간 동안
몇 개의 문의가 들어오는지 알고 있다.
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고객의 문의가
보통 몇 개 정도가 들어오는지
체크하는 것도 중요합니다.
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그래야 CS 업무를 더 체계적으로
분담하고 진행할 수 있기 때문인데요.
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특히나 성수기나 비성수기가
극명한 사업들은
시즌별로 문의 수를 체크할 필요가 있답니다!

8) CS 상담의 평가와 그에 따른
개선이 제대로 이루어지고 있다.
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CS처리 뿐만 아니라
상담 품질을 전문적으로 평가하고 개선하는
과정도 필요합니다.
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CS 매뉴얼과 분명한 기준이 있어야
상담의 평가가 제대로
진행될 수 있답니다.
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9) CS 직원의 성과를
구체적인 지표로 측정할 수 있다.
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CS 상담을 잘 했을 때
판매량이 늘어나거나
고객에게 좋은 이미지를 남겨
칭찬받는 경우들이 많습니다.
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위와 같은 성과들을
숫자로 측정할 수 있어야 하는데요.
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그래야 우리 회사의 CS 실정을
제대로 파악할 수 있습니다.
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10) CS 직원에게 적절한 보상과 대우로
고객에게 안정적이고 일관적인
상담을 제공하고 있다.
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CS 상담원의 이탈률은
다른 직종보다 높은 편이죠.
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특히나 모든 직원을
정직원으로 고용하는 CS쉐어링과 달리
​
일반 스타트업이나 중소기업은
정규 CS 직원을 고용하기가 어려운 실정입니다.
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하지만 같은 사람이 꾸준히 고객관리를 할 때,
고객은 긍정적인 경험을 일관적으로
할 수 있답니다!
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이렇게 테스트가 모두 끝났습니다!
아래에서 결과를 함께 보시죠!

10~9개 CS 고수 단계!
탄탄한 CS 보유 기업! 고객을 꽉 잡고 계시네요!

8~6개 CS 중수 단계!
고객의 니즈는 잘 해결하지만, 고객 감동/만족까지 가기 위해서는 더 발전이 필요합니다!

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5~3개 CS 하수 단계!
아직 늦지 않았어요! 고객의 니즈 파악부터 차근차근 올라가 봅시다!

2~0개 CS 위기 경보 단계!
고객이 다 떠나가기 전에 얼른 개선이 필요해요!

다들 몇 점이 나오셨나요??
​
CS쉐어링은
고수부터 위기 단계까지
CS가 필요한 기업 어디에나
고품질의 CS 상담 서비스를 제공하고 있습니다.
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우리 모두 CS쉐어링과 함께
고객의 마음을 사로잡는
매력적인 기업이 되어봅시다!

효과적인 고객 관리와
클레임 대처가 필요하다면
CS쉐어링과 함께하세요!

CS쉐어링은 합리적인 비용으로
자체 CTI를 이용한 대기업 수준의
컨택센터 구축이 가능합니다.

이상 CS쉐어링이었습니다.
감사합니다!

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