[CS꿀팁] 상담 예시로 보는 굿콜(Good Call), 배드콜(Bad Call) 1탄｜ (CS쉐어링은 채용중!, 콜센터업무)

26 4월

안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려 쓰는 시대” CS쉐어링 입니다.

오늘은
롤플레잉 상담 예시를 통해
굿콜과 배드콜을
보여드리겠습니다.

이전에
CS쉐어링 유튜브채널
‘CS TV’에 업로드된
롤플레잉 영상에서

상담 예시를 발췌하였습니다.
마지막에 영상도 함께
시청해주세요!

배드콜 예시입니다.

해결하고자 하는 문제를
고객이 가져왔으나
상담사는 계속해서
형식적인 면만 강조하고 있습니다.

이런 상담사의 잘못된 대응은
자칫 감정적인 대응으로 번질 수 있으며

결국
상담의 본질이 잊혀질 수 있습니다.

굿콜 예시입니다

먼저
고객의 불편함을 이해하고
공감하는 태도가 가장 중요하겠죠?

또 정확한 상황 파악을 위해
다시 고객에게 질문합니다.

그렇게 침착하게
대응을 하면

고객도 마음이 누그러져
자신의 상황을 더 정확히
얘기하게 됩니다.

또한
칭찬할 수 있다면 고객을 칭찬하고
공감어나 쿠션어를 통해
긍정적인 커뮤니케이션을 할 수 있습니다.

마지막으로
문제 해결 단계로
상담원이 고객의 요구 사항을
파악하기 위해 질문하고

그에 대한 답변에 따라
적절하고 신속하게
해결 방법을 제시해줍니다.

배드콜과 굿콜 차이점
현저하게 보이시죠?

고객에게 너무 과하게
감정적으로 말하는 것도 좋지 않지만
너무 형식적인 면만 강요하다보면

불만 고객의 화는 잠재워지지
않을 수 있습니다.

▼CS롤플레잉 영상 시청하기▼
https://youtu.be/_xtHYKDr7S8

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이상 CS쉐어링이었습니다.
감사합니다!

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