상품이나 서비스의 고객 재방문율을 높이려면 어떻게 해야 하나요?

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안녕하세요. CSI시스템즈입니다.

폭염과 폭우가 반복되는 요즘 롤러코스터 같은 날씨 때문에 짜증이 이만저만이 아니시죠? 그래서 CSI시스템즈가 시원한 정보를 가지고 왔습니다. 이름하여 고객의 재방문율을 높이는 방법입니다!

구매율은 기업 경영에 있어 반드시 이루어져야 하는 구조 중 하나죠. 사실, 재구매율을 높이는 방법은 이미 시중에 다양하게 나와 있답니다. 예를 들면, 사람의 행동 과학을 분석해 심리적으로 구매율을 높이는 방법이라든지, 기획 단계에서 예상 시나리오를 만든 다던지, 수익 일부를 다시 마케팅에 사용하는 그런 방법이요.

물론 모두 맞는 이야기입니다. 어떤 서비스를 어떤 상품을 판매하느냐에 따라 그 방법은 천차만별이니까요.

하지만 가장 근본적인 방법이 있습니다. 근본적인 방법이라고 하니, 마치 근사하고 대단한 비밀인 것 같지만, 사실 별것 아닙니다. 고객에게 감동을 주는 서비스를 운영하는 것이지요.

가지 예로, ‘No’가 없는 고객 만족의 대명사 노드스트롬 백화점의 이야기를 잠깐 들려드릴게요. 미국 전역에 약 215여 개의 매장을 운영하는 노드스트롬 백화점은 의외로 많은 한국 소비자들에게 낯선 이름이 아닐 거에요.

그도 그럴 것이 한 번이라도 마케팅을 공부했거나, 유통 업계 종사자라면 누구나 들어봤을 정도로 ‘고객 만족’의 대표기업이거든요. 실제 미국에서도 최고의 고객서비스를 상징하는 기업이기도 하구요.

가장 대표적인 사례가 바로 ‘타이어 반품 사건’인데요. 어느 날 노인 한 분이 노드스트롬에 타이어를 반품하러 왔습니다. 자신의 차에 맞지 않는 제품이라는 게 그 이유였는데, 판매사원은 곧바로 그 자리에서 타이어값을 환불해줍니다. 여기서 놀라운 사실은, 노드스트롬은 당시 타이어를 판매하고 있지 않았다는 것입니다. 그런데도 노인이 요청한 타이어 환불에 응해준 것이죠.

노트스트롬의 환불 정책은 아주 간단했어요. 고객이 요구하면 얼마나 오래되었던, 어떤 이유든, 고객의 실수든, 문제가 발생하면 즉시 현금으로 돌려주는 것이에요.

이것이 ‘고객 만족’을 실천한 노드스트롬의 대표적인 사례였습니다. 

렇듯 고객에게 감동을 주는 서비스는 해당 당사자뿐만 아니라, 그의 주변인들에게도 긍정적인 영향을 미치게 됩니다. 그 효과는 어쩌면 훌륭한 기획이나 마케팅보다 뛰어난 성과를 이룰 수도 있답니다.

‘고객 만족’. 누구나 알고 있는 쉬운 방법이지만, 말이 좋아 고객 만족이지 업무에 이리저리 치이다 보면, 고객 서비스 품질은 떨어지기 마련이죠. 가뜩이나 요즘처럼 날씨가 덥고 습할 때는 말이죠.

런데 이 문제를 쉽게 해결할 방법이 바로 CSI시스템즈의 CS쉐어링입니다.

CS쉐어링은 콜센터 구축에 필요한 상담원, 매니저, 시스템 등을 시간, 기간, 업무량 등에 따라 필요한 만큼만 빌려 쓸 수 있는 서비스인데요. CS가 중요하다는 것은 누구나 알고 있는 사실이지만, 국내 중소기업이나 스타트업의 경우 상담센터 구축이나 전문상담원을 두는 것만으로 운영비용에 부담을 느끼는 것이 현실이니까요.

기업에 CS 전문인력이 없는 경우에도, CS 인력이 있으나 전문성이 필요할 때에도 CS쉐어링에서 해결하실 수 있습니다.

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