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18 7월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
코로나19 이후, 디지털 미디어 시대가 본격화됨에 따라 고객은 더욱 다양한 경로를 통해 목소리를 내고 있습니다. 기업의 발전을 위해서는 고객의 반응을 확인하는 게 필수적일 텐데요, 작은 반응이라도 놓치지 않아야 차별성을 가진 기업이 될 수 있죠.
이를 설명하는 개념으로 VoC가 있는데요, 오늘은 VoC의 개념과 필요 이유에 대해 함께 알아보겠습니다.
VoC(Voice of Customer, 고객의 소리)란?
VoC란 Voice of Customer의 약자로 고객의 소리를 뜻합니다. 즉 자사의 제품 또는 서비스를 경험해 본 고객의 의견을 뜻하는데요. 이는 문제 해결을 통해 고객 만족감을 높이는 중요한 단서가 될 수 있습니다.
VoC가 중요한 이유
제품 또는 서비스 발전
자사의 제품/서비스를 통해 고객이 얻고자 하는 점과 불편했던 점을 알게 됨으로써 발전시킬 수 있습니다.
고객욕구 충족을 통한 충성고객 확보
고객이 선호하는 영역을 발전시키고 불만을 가지는 영역은 개선함으로써, 충성고객 규모가 확대됩니다.
잠재고객의 심리 이해
경험을 바탕으로 한 고객의 참여를 유도함으로써, 잠재고객의 의사결정 과정 또한 이해하고 니즈를 파악할 수 있습니다.
자사의 강점/약점과 기회/위기 포인트 파악에 도움
기회를 포착하여 자사의 장점을 살릴 수 있으며, 약점을 개선하고 위험을 피할 수 있습니다.
고객 중심적 VoC의 성공적 분석을 위한 요소
리더의 적극적인 고객 중심적 팀 분위기 형성
고객중심적 VoC를 위해서는 리더들의 적극적인 참여가 선행되어야 합니다.
명확한 목표 설정📌
공동의 명확한 목표를 설정해야, 리더들의 지시를 이해하고 신뢰하며 목표를 향해 나아갈 수 있겠죠.
직원 격려를 통한 부서 간 협업 및 참여도 증진
지속적인 고객중심을 위해서는 직원들을 격려하고 이해하여 적극적인 협업과 참여를 유도해야 한답니다.
다양한 경로를 통한 고객 의견 청취
VoC는 전화, 모바일 상담 등의 다양한 경로 중, 자사의 고객이 자주 사용하는 피드백 플랫폼을 파악하여 집중 수집할 수 있습니다.👣
측정 가능한 과업을 통한 공동 목표 달성
고객경험을 수치화, 계량화할 수 있는 과업을 부여함으로써, 조직구성원들이 공동 목표를 달성할 수 있도록 해야 합니다.📊
고객 피드백과 직원 피드백의 동시 수용
내부직원 또한 자사를 가장 잘 알고 있는 주요고객이 될 수 있음을 인지하고, 직원과 고객의 경험을 연결해야 합니다.
CS를 통한 VoC 분석으로
고객 중심 기업을 만들어 나가세요.
대면 혹은 전화상담으로만 고객의 목소리를 들을 수 있던 시대가 저물고, 최근에는 모바일, PC 등을 통한 VoC의 경로가 늘어나고 있는데요. 이는 VoC의 취합이 더욱 어려워졌음을 의미하기도 합니다. 이런 상황에서 많은 기업들이 CS의 중요성을 간과한 채, 다른 업무에만 집중하는 경우가 많은데요, 고객의 소리를 놓쳐버린다면 기업 성과의 전반에서 효율이 떨어지게 된답니다. 따라서, 기업은 고객경험을 데이터로 보존하여 고객 중심 기업으로 나아가야 할 필요가 있겠죠? CS쉐어링은 전화상담📞뿐만 아니라 게시판 상담📋이나 채팅 상담, 톡 상담💬까지 전문화되어 있답니다.
다음에는 이러한 VoC를 수집하는 구체적인 방법 및 지표에 대해 알아보겠습니다. 잊지 않고 찾아주실거죠?😘
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