CS대행 무조건 싼 곳만 찾으면 안 되는 이유 6가지 _ CS위탁 맡기기 전 고려해야 할 것들 1

CS대행 무조건 싼 곳만 찾으면 안 되는 이유 3가지

안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!

시장의 제품의 품질 상향 평준화 등으로 인해

CS서비스는 기업 운영에서 필수적인 부분으로 자리 잡은 지 오래되었습니다.

기업의 규모나 제품에 관련 없이 자리 잡히지 않은 CS 서비스로 인해

기업의 매출과 이미지에 직접적인 악영향을 줄 수 있는데요!

이렇게 중요한 고객상담!

그렇다면 기업은 어떤 목표를 가지고 CS를 운영해야할까요?

단순 응대를 넘어서 제품 또는 서비스의 문제를 해결하고 고객 만족을 유지해

궁극적으로 매출을 유지하고 상향하기 위해 운영해야 하는데요~

하지만 많은 기업이 CS를 내부적으로 운영하는 데 있어

고객 불만가중, 블랙컨슈머, 고객이탈, 직원퇴사 등 많은 어려움을 경험하고 있습니다.

이렇게 기업 내부적으로 CS 문제를 해결하기 어려운 문제들로 인해 자연스럽게 CS 대행업체들을 많이 찾고 계시고 있죠!

그렇다면 CS대행업체는 어떤 기준으로 선택해야 할까요?

500개 이상의 E-커머스, 중소기업의 CS위탁 운영한 CS전문 기업

CS쉐어링이 말씀드리겠습니다!

1 비용 2 품질 3 레퍼런스 4 위치 5 조직문화 6 운영시간

그 중 1번인 CS대행 CS위탁을 위한 비용은 기업의 예산에 영향을 미치기 때문에

CS대행 CS위탁 업체를 선택할 때 가장 먼저 고려하는 부분입니다.

저렴한 비용으로 CS를 운영하며 비용효율성을 극대화하려고 하죠.

하지만 비용만을 고려할 경우

도움을 받기 위해 선택한 CS대행 업체가 더 큰 짐이 되어 돌아오기도 합니다.

왜 그럴까요?

오늘은 CS대행 맡기기 전 고려해야 할 것들, 그중 첫 번째 !

비용만 생각했을 때 발생하는 문제 3가지를 말씀드리겠습니다.

CS 품질이 떨어지면 고객들의 만족도가 떨어지고

브랜드 이미지에 부정적인 영향을 줍니다.

무성의한 CS품질로 연매출 1700억 원대의 기업이 몰락하기도 하며

비상식적인 CS대응으로 온라인에서 입소문을 타 논란을 빚은 기업도 있었죠.

CS는 짜여진 스크립트 대로 목소리만 친절하게 안내하는 것이 아닌

고객의 니즈가 무엇인지 분석하고 문제를 해결하기 위한 대안을 제시해야 합니다.

그런데 CS대행 담당자들이 제품 또는 서비스, CS전문 교육을 충분히 받지 못했다면

고객들의 문의나 요구에 제대로 대응할 수 있을까요?

문제 해결에 실패하거나 고객의 요구에 부적절한 해결책을 제공하면

고객불만을 증가시키기만 할 뿐입니다.

CS쉐어링은 CS를 위한 전문교육은 물론

QA(Quailty Assurance: 품질보증), QC(Quality Control: 품질관리)를 진행합니다.

상담원의 서비스 스킬, 응대 스킬뿐만 아니라

상담 품질에 대한 데이터를 취합해 분석하고 관리하며

전반적인 CS품질을 유지하기 위해서입니다.

CS대행업체의 상담원이 고객 문의사항을 처리하는 방식이 일치하지 않으면

기업의 전문성에 대한 기대가 급격히 하락합니다.

상담원이 계속해서 같은 실수를 저지르거나 기술이 부족하여 수준 이하의 상담 품질,

응대의 불일치는 고객의 신뢰와 만족도를 떨어뜨려 궁극적으로 회사 이미지를 훼손시키죠.

QA 및 QC가 없으면 고객 문제가 눈에 띄지 않거나 해결되지 않을 수 있습니다.

우리 회사에 어떤 CS가 가장 많이 들어왔는지,

어떤 문제가 언제 처음 생겼는지 파악이 힘들기 때문입니다.

그래서 높은 수준의 CS품질을 유지하고 일관된 서비스 경험을 제공하여

고객 문제를 신속하게 해결하기 위해선

QA와 QC 간의 효과적인 협업이 필수입니다.

하지만 저렴한 비용만을 내세우는 CS대행업체들이

이런 전반적인 CS매니지먼트가 가능할까요?

2. 효율성 및 응답 시간의 저하(KPI관점)

위에 말씀드린 내용을 토대로

인력 부족 또는 교육 부족으로 인해 저렴한 대행사는 문의 응답 시간이 늘어나고

고객 요구에 부응하기 어려울 수 있습니다.

​

걸려온 전화 중 상담원과 연결되지 못하고 놓친 전화를 포기호라고 하는데요.

이 포기호로 인해 고객들은 불만이 생기고

직원들은 화난 고객을 상대하느라 감정적으로 지치게 됩니다.

당연히 업무효율성이 떨어질 수밖에 없습니다.

​

단순응대조차 잘 못하는 저렴한 CS대행 업체를 경험하시고

CS쉐어링을 찾아오시는 분들이 많이 계신 것도 이 때문입니다.

2. 추가 비용 및 시간 손실

저렴하기만 한 CS대행 업체를 선택하면

예산을 확보한 듯한 기분에 만족할 수 있습니다.

​

하지만 품질 저하 및 서비스 부족으로 추가 비용과 시간이 오히려 더 소요될 수 있습니다.

​

CS대응이 미흡하게 이루어지고 고객의 불만이 악화되었다면

초기에 해결되지 못한 문제가 다시 발생하여 추가 조치가 필요하거나,

고객 자체가 이탈할 가능성이 높아집니다.

실망한 고객들은 다시는 우리 브랜드를 선택하지 않죠.

​

그럼 CS로 망가진 이미지 회복을 위해 마케팅이나 브랜딩에

예기치 못한 비용을 사용하게 되겠죠?

​

CS위탁 업체를 쓰고 나서 악성리뷰나 컴플레인이 늘었다는 분들이

늘어난 근본적인 이유는 제대로 된 CS서비스를 하는 업체가 많지 않기 때문입니다.

결론적으로 단가보다는 제대로 된 CS업무를 대행할 수 있는지 자세히 알아봐야 하는데요.

비용적으로 저렴한 대행사를 선택하는 것은

장기적으로 회사의 성장과 고객 충성도에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

​

따라서 CS 대행사를 선택할 때에는 비용이 아니라 CS서비스 품질을 유지할 수 있는 곳인지를 먼저 고려하는 것이 필요합니다.

다음 포스팅에선 CS대행 맡기기 전 고려해야 할 것들,

두 번째 품질에 관해 자세히 말씀드리겠습니다.

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