CTI 가 뭐에요? CS대행 고객센터의 핵심 기술, 제대로 알아보기!

안녕하세요! “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대” CS쉐어링입니다.

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콜센터대행, CS대행 같은 CS관련어를 검색하다보면 CTI란 단어, 한 번씩은 보셨을텐데요!

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오늘은 고객센터의 운영에서 없어서는 안 될 핵심 기술인

CTI(Computer Telephony Integration)에 대해 깊이 있게 알아보려고 합니다.

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CTI는 상담원의 업무 효율성을 극대화하고,

고객 응대의 품질을 높이는 중요한 요소​라고 할 수 있는데요~

CTI의 개념과 사용하는 이유, 주요 기능까지 자세히 설명드리겠습니다.

CTI란?

CTI(Computer Telephony Integration)는

컴퓨터와 전화 시스템을 통합하여

전화 통신을 통해 얻은 정보를

컴퓨터 시스템에서 실시간으로 관리할 수 있게 해주는 기술인데요~

CTI를 사용하는 이유?

CTI를 사용하는 이유는 크게 두 가지 인데요~

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1. 전화 시스템과 컴퓨터의 실시간 데이터 연동

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CTI는 사내로 들어오는 전화를 컴퓨터와 연동하여,

상담원이 컴퓨터 화면을 통해 전화 통화와 관련된 모든 고객 정보를 실시간으로 확인할 수 있게 합니다.

이를 통해 상담원은 고객의 이전 상담 기록, 주문 내역, 교환 및 환불 요청 등

다양한 정보를 즉시 확인하여 신속하고 정확하게 응대할 수 있습니다.

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2. 효율적인 정보 관리

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CTI는 고객이 전화로 문의할 때마다 관련된 모든 정보를 상담원에게 제공하여,

고객이 반복해서 정보를 제공할 필요 없이 원활하게 상담을 진행할 수 있게 도와줍니다.

평균 통화 시간을 단축시키고, 고객 만족도를 높이는 데 큰 기여를 하죠!

CTI의 주요 기능?

CS 운영을 효율적으로 관리하고, 상담 품질을 높이는 데 도움을 주는

CTI의 주요 기능은 무엇이 있을까요?

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1. 스크린 팝(Screen Pop)

고객이 전화를 걸어올 때 고객의 정보가 상담원의 컴퓨터 화면에 자동으로 팝업되는 기능입니다.

상담원은 고객의 기본 정보와 이전 상담 내역 등을 즉시 확인할 수 있어

고객 응대의 속도와 정확성을 높일 수 있죠!

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2. 지능형 호 분배 (ICD, Intelligent Call Distribution)

CTI는 전화를 상담원에게 연결할 때 단순히 대기 순서에 따라 연결하는 것이 아니라

고객의 발신자 정보, 문의 유형, 고객의 등급 등을 분석하여 가장 적합한 상담사에게 전화를 분배합니다.

이는 상담원과 고객 간의 일관된 응대와 높은 맞춤형 서비스 제공을 가능하게 합니다.

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3. 통합 데이터 관리

CTI는 전화 통화와 관련된 데이터를 실시간으로 통합 관리합니다.

고객과의 모든 상호작용 데이터를 한곳에 모아 상담원에게 제공함으로써,

상담사는 고객의 상황을 정확히 이해하고 적절하게 대응할 수 있습니다.

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4. 자동 다이얼링

CTI는 아웃바운드 콜센터의 업무 효율을 높이기 위해

상담사 대신 자동으로 전화를 걸어주는 기능을 제공해요.

고객이 전화를 받으면 상담사와 바로 연결되며 아웃바운드 마케팅과

고객 알림 서비스의 효율성을 크게 향상시킬 수 있죠!

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5. 콜센터 모니터링 및 분석

CTI는 콜센터 내 모든 상담원의 상태, 전화 회선의 사용 현황 등을 실시간으로 모니터링하며

이를 바탕으로 콜센터 운영 데이터를 분석합니다.

전화 인입 건수, 상담원 성과, 평균 통화 시간 등 다양한 지표를 통해

운영의 효율성을 높일 뿐 아니라 CS운영 개선 방안을 도출할 수 있습니다.

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6. 통합 고객 응대 시스템

전화뿐만 아니라 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등을 포함한 여러 고객 접점 채널을 통합하여 관리할 수 있습니다.

이를 통해 고객이 어떤 채널로 문의하든 일관된 응대를 제공할 수 있으며, 모든 고객 상호작용이 하나의 시스템에서 관리됩니다.

 

CTI 도입 효과?

1. 상담 품질 향상

상담원에게 필요한 고객 정보를 실시간으로 제공하여 상담의 정확성과 신속성을 높이기 때문에

고객은 동일한 내용을 반복하지 않아도 되며, 상담사는 더 나은 품질의 상담이 가능해요.

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2. 업무 효율성 극대화

CTI의 자동화된 기능들은 상담원의 반복적인 작업을 줄여서

같은 인원으로도 더 많은 전화를 처리할 수 있게 됩니다.

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3. 고객 경험 개선

CTI는 일관된 고객 경험을 제공함으로써 고객 만족도를 높입니다.

고객은 빠르고 정확한 응대를 경험하게 되고, 브랜드 이미지에도 긍정적인 영향을 미치겠죠?

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4. 데이터 기반 의사결정

CS대행, 콜센터에서 발생하는 모든 데이터를 수집하고 분석하여

운영 개선을 위한 인사이트를 도출할 수 있어요!

데이터를 통해 더 전략적인 의사결정이 가능해지고 CS의 질을 지속적으로 향상시킬 수 있겠죠?

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오늘은 CTI 시스템에서 자세히 알아보았는데요~

이렇게 장점이 많은 CTI시스템!

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그런데, CTI 시스템을 도입하기만 하면

CS문제가 모두 사라질까요?

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다음 시간에는 CTI 시스템과 CS대행 서비스 중

우리 기업은 어떤 서비스가 적합할 지 알아보는 포스팅으로

돌아올게요!

다음 포스팅까지 기다리기 어려우시다면

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