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08 8월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
오늘은 CS대행 CS운영 CS업무에서 아주 중요한 두 가지 개념에 대해 이야기해 보려고 합니다.
바로 포기호와 버블호입니다.
혹시 들어보셨나요?
이 두 용어는 고객 서비스, CS서비스의 효율성과 만족도에 아주 직접적으로 영향을 미치는
중요한 요소들인데요!
지금부터 포기호와 버블호가 무엇인지, 그리고 생기는 원인과 영향에 대해 자세히 알아보겠습니다.
포기호?포기콜?
‘포기’라는 단어에서 알 수 있듯 포기호는 고객이 상담원과 연결을 포기한 경우를 말해요.
예를 들면 고객이 상담원과 연결되기 전에 너무 오래 기다려서 전화를 끊어버린 경우가 해당됩니다.
포기호의 발생 원인?
포기호가 발생하는 주요 원인은 주로 세 가지인데요.
1. 긴 대기 시간!
상담원과 연결되기까지 너~무 오랜 시간을 기다리는 경우죠.
왜 오래 걸릴까요?
2. CS인력 부족!
동시에 전화를 받을 수 있는 인원이 부족해 상담원이 응답할 수 없어 포기호로 이어집니다.
3. 고객이 잘 못 전화를 건 경우!
하지만 이 경우보단 1번 2번의 영향이 가장 크다고 보시면 됩니다.
포기호가 생겼을 때 발생하는 상황
1. 고객 만족도 저하
긴 대기 시간과 통화 실패로 인해 고객의 만족도는 당연히 낮아집니다.
2. 브랜드 기업 이미지 손상
고객 경험이 좋지 않으면 브랜드와 기업에 대한 인식이 나빠질 수 있어요.
극단적으로 이 브랜드는 고객관리를 전혀 하지 않고 있다고 느낄 수 있겠죠.
3. 잠재적 매출 손실
상담을 통해 해결할 수 있었던 문제나 판매 기회를 놓쳐버리게 됩니다.
제품이나 배송에 대한 간단한 문의였지만 그냥 구매를 취소해버리는 것이죠.
버블호? 버블콜?
포기호, 포기콜 보다 생소한 용어일 수 있는데요~
버블호는 한 번 연결되지 않은 고객이 다시 전화를 거는 경우를 말해요.
즉, 2회 이상 연결을 시도한 고객의 전화입니다.
버블호의 발생 원인
1. 포기호가 결국 버블호로 재인입
상담원과 연결되지 못 한 고객이 다시 고객센터로 전화를 하는 경우입니다.
2. 낮은 CS품질
정확한 답변을 듣지 못 했거나 안내를 받았지만 헷갈리는 등
낮은 CS품질로 인해 같은 문의를 다시 남기는 경우입니다.
포기호가 생겼을 때 발생하는 상황
버블호가 생겼을 때 발생하는 상황
1. 불만 고객 증가
긴 대기 시간과 통화 실패로 인해 이미 만족이 떨어진 고객이
여러 번 전화를 걸며 불만 고객으로 변할 수 있어요.
2. 상담원과 시스템의 부담 증가
반복되고 끊이지 않는 전화로 인해 상담원과 시스템이 과부하 상태에 이를 수 있겠죠?
불만 고객을 상대해야 하는 상담원의 피로도도 증가할 수 밖에 없습니다.
3. CS 자원 낭비, 업무비효율
동일한 고객의 반복된 전화 시도로 인해 콜센터 자원이 비효율적으로 운용이 됩니다.
업무비효율도 증가됩니다.
포기호와 버블호는 소규모콜센터 운영의 효율성에 아주 큰 영향을 미치는 요소입니다.
CS대행 인바운드 콜센터의 능력을 판단하는 중요한 핵심성과지표 중 하나이기도 해서 꼭 알아야 하는 용어랍니다.
CS대행, CS외주, CS아웃소싱 뿐 아니라 직접 운영을 하고 있는 중소기업, 이커머스도 마찬가지죠.
이를 대응하지 못하면 고객 만족도 저하, 기업과 브랜드 이미지 손상, 매출 저하 등
여러가지 부정적인 결과를 초래할 수 있어요.
따라서 포기호와 버블호의 원인을 정확히 이해하고,
효과적으로 관리하는 CS전략을 수립하는 것이 필수적인데요!
다음 포스팅에선 이런 포기호와 버블호를 효과적으로 관리하는 방법을
자세히 알려드리겠습니다.
많은 기대 부탁드립니다 🙂
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