CS대행 고객 유형별 상담 요령 – YES맨형 고객 대응법

 

 

안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!”
CS쉐어링입니다!

오늘은 고객 상담 유형 꿀팁 4탄, YES맨형 고객 대응법에 대해 알려드리겠습니다.

 

YES맨형 고객의 특징

YES맨형 고객은 일반적으로 친절한 태도를 유지하며, 상담원의 의견에 잘 동의하는 듯 보입니다.

하지만,

• 정확한 요구사항이나 궁금한 점을 명확히 표현하지 못합니다.
• 상담 후에는 만족도가 낮은 피드백을 남길 가능성이 있습니다.
• 이 유형의 고객은 갈등을 피하고 싶은 성향과 불만을 직접 표현하지 않는 성향에서 비롯됩니다.
• 상담원 입장에서는 열심히 상담했지만 결과적으로 만족도가 낮아 곤란한 상황이 발생할 수 있죠.

 

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YES맨형 고객 대응 전략

YES맨형 고객과의 상담에서는 세심한 접근과 체계적인 전략이 필요합니다.
아래는 효과적인 대응법입니다.

1. 강압적이거나 공격적인 어조 피하기

YES맨형 고객은 소심하거나 긴장 상태에 있는 경우가 많습니다.

• 강압적이거나 공격적인 어조는 고객이 방어적으로 변하게 만듭니다.
• 친절하고 상냥한 어조로 대화하여 고객의 불안을 줄이는 것이 중요합니다.
• 재차 확인할 때에도 고객이 불편함을 느끼지 않도록 신중하게 접근하세요.

 

 

 

2. 간단한 질문과 환경 조성하기

YES맨형 고객은 서술형 답변을 어려워할 수 있습니다.

• 간단하고 명확한 질문으로 고객이 선택하기 쉽게 유도하세요.
  • 예시:
    

    “이 부분에 대한 해결방안이 3가지 있습니다. 고객님께 가장 괜찮다고 생각되는 것은 무엇인가요?”
    “솔직하게 말씀해 주시면 감사하겠습니다.”

• 고객이 편안하게 의견을 표현할 수 있는 환경을 조성하는 것도 중요합니다.

 

 

 3. 존중하는 표현 사용

ES맨형 고객이 상담 중 소외감을 느끼지 않도록 존중을 표현하세요.

• 부정적인 답변을 직접 전달하기보다 대안을 제시하며 긍정적으로 대응합니다.
  • 부정적 표현:
    

    “고객님이 원하시는 건 저희가 해드릴 수 없습니다.”

  • 대안 제시:
    

    “고객님이 말씀하신 부분은 이런 이유로 어렵습니다. 하지만 이런 방법은 어떠실까요?”

• 고객의 의견을 적극적으로 수용하고 있다는 태도를 보이면 신뢰가 강화됩니다.

 

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YES맨형 고객 응대 핵심 요약 ✅

YES맨형 고객과의 상담에서는 다음을 기억하세요:

1. 강압적 어조를 피하고 친절하게 대화할 것
2. 간단한 질문으로 고객의 선택을 유도할 것
3. 존중하는 태도로 대안을 제시하며 소통할 것

마무리

YES맨형 고객은 다루기 쉽지 않은 유형이지만, 신뢰와 존중을 바탕으로 한 상담은 성공적인 결과를 가져올 수 있습니다.

CS쉐어링은 다양한 고객 유형에 대한 체계적인 CS 대행 서비스를 제공합니다.
YES맨형 고객도 만족시키고, 충성 고객으로 전환하는 CS쉐어링만의 노하우를 경험해 보세요!

다음 포스팅에서는 불평형 고객에 대해 알려드리겠습니다.
읽어주셔서 감사합니다!

 

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