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28 6월
폭주하는 여름 성수기 CS!
제대로 대응하지 못한다면?
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
본격적인 여름이 찾아오지 않은 6월인데도
푹푹 찌는 날씨가 지속되고 있습니다.
66년만에 가장 더운 6월이라는 기사도 보도됐어요.
폭염에 가까운 날씨! 점점 여름이 다가오고 있는,
어쩌면 이미 여름이 왔다는 생각을
다들 하고 계실텐데요!
더운 날씨, 여름하면 무엇이 먼저 생각나시나요?
신나는 여름휴가? 재밌는 방학?
저희 CS쉐어링 블로그를 방문하셨거나
이커머스 기업 관계자분들은
가장 먼저 성수기를 떠올리실 것 같은데요~
여름철은 기업의 성수기로
고객 문의가 급증하는 시기입니다.
성수기는 기업의 판매를 늘리고 광범위한 고객과
매출을 확보할 수 있는 절호의 기회죠.
매출 증가는 환영할 일이지만 이에 따른 CS문의도
필연적으로 함께 증가해요.
실제로 CS쉐어링에 성수기 CS문제로 CS아웃소싱 콜센터 아웃소싱 문의를
주시는 분들이 점점 늘고 있는데요!
원인을 알면 효과적으로 대책을 마련할 수 있겠죠?
따라서 오늘의 포스팅에선
왜 성수기에 왜 CS문의가 폭주하는지,
주로 어떤 CS문제가 생기는지,
이를 효과적으로 대응하지 못할 경우
어떤 문제가 발생하는지까지 말씀드려볼까 합니다.
성수기 CS문의 폭주 이유?
1. 구매증가
여름철은 많은 분들이 휴가와 여가를 즐기는 시기죠!
열심히 일한 당신, 떠나라!
여행 상품과 관련 물품,
더위와 관련해 에어컨 등의
냉방기기 문의도 폭증하는 시기랍니다.
쇼핑 빈도가 증가하고,
특히 이커머스 사이트에서의 구매가 급증하죠.
다양한 상품을 찾고, 비교하고 구매하려는
고객들로 인해 CS문의가 늘어나게 되는
근본적 원인입니다.
2. 프로모션과 할인행사
성수기를 맞은 대부분의 기업들은
대규모 할인 행사나 프로모션을 진행합니다.
프로모션을 통해 고객들의 관심을 끌어
판매를 증가 시키지만 동시에 고객 문의도 함께
폭증하게 됩니다.
행사, 이벤트를 통해 유입된 고객들의 문의를
신속하게 해결해 주지 않으면
프로모션에 대한 만족보다 불만이 커질 수 있어요.
안정적인 CS가 뒷받침 해주지 않으면
오히려 기업의 이미지에 손상이 가는 것입니다.
3. 배송 및 재고 문제
성수기에는 물류와 S문의 폭리가 더 복잡해져요.
배송 지연, 품절이 발생하면
많은 고객들이 문의를 하게 되고
이 문제는 CS팀의 업무를 급격히 증가시킵니다.
미숙한 성수기 CS대응으로 매출이 하락하는 과정
성수기에 CS문의가 폭증하는 이유를 크게 3가지
말씀드렸는데요.
폭주하는 CS문의에 효과적으로 대응하지 못하면
발생하는 연쇄적인 문제점이 무엇인지
구체적인 예시를 들며 알아볼까요?
STEP 1 고객 불만 증가
여름 프로모션을 야심차게 준비한 A기업!
홍보도 열심히 하고 다양한 마케팅을 통해
주문량이 급증하게 되었습니다.
프로모션, 제품에 대한 문의 등으로
이미 고객문의는 처리하기 어려울 정도로
늘어났습니다.
그 와중에 넘치는 주문을 감당하지 못하고
배송 지연이 발생하고 말았고
고객들은 배송 상태에 대한 문의를 추가적으로
남기기 시작했습니다.
CS팀은 업무량 과다로 고객문의에
제때 적절한 대응을 하지 못했고
고객들은 리뷰, 게시판에 불만을 제기하며
결국 득보다 실이 많은 프로모션이 되어버렸습니다.
하지만 이제 시작인 것을 A기업은 알았을까요?
STEP 2 브랜드 이미지 손상
성수기 기간의 문의 응대가 지연되며
고객들이 부정적인 리뷰를 남기기 시작했습니다.
특히 한 고객이 게시판에 A사의 느린 응대와
불친절한 서비스에 대해 상세하게 언급하면서
브랜드의 신뢰도를 떨어뜨렸습니다.
STEP 3 매출 감소
고객 문의에 적절히 대응하지 못하자
고객들의 환불 요청이 빗발치기 시작합니다.
심지어 바쁜 와중 물건에 대한 검수에 실수가 있었고 고객들의 부정적 리뷰가 쇄도합니다.
관리되지 않은 부정적인 리뷰로 인해
브랜드 평판 손상은 물론,
구매하려고 들어온 잠재고객은 리뷰를 보고
구매를 망설이고 외면하게 되며
결국 구매율이 하락하기 시작합니다.
PLUS 직원 피로도 증가
외부적인 매출 감소까지 일어난 A사,
내부적으론 괜찮았을까요?
A사 CS팀은 성수기 동안 폭주하는 문의를 처리하기 위해 장시간 근무를 해야 했습니다.
직원들의 피로도와 스트레스도 높아졌죠.
결국 몇몇 직원들은 병가를 내거나 퇴사하게 되었고
이로 인해 남은 직원들의 업무 부담은
더욱 가중되고 말았습니다.
밀린 응대 또한 해결되지 않았죠.
중소기업에서 전문 CS팀을 꾸리는 것의 어려움
배송에 대한 불만, 제품에 대한 불만 등이 있었어도
신속한 CS대응이 있었다면 불만을 오히려 감동으로 바꿨을 수도 있었습니다.
제품 품절에 의한 CS문의가 들어왔을 때
전문 CS상담원이 있었다면
더 좋은 제품을 추천하는 등의 여러 대응을 통해
불만을 잠재웠을 수 있었지만
중소기업에서는 CS전문 응대팀을 꾸리기 어려운게 현실입니다.
내부, 외부 자원이나 인프라가 부족해
분야마다 전문가를 두기 못하기 때문이에요.
예시로 들었던 A사는 내부적으로 CS팀이 있었지만
대부분의 중소기업에서는 CS팀은 커녕
CS비전문가가 CS를 처리하는 경우가 많습니다.
당연히 CS데이터 관리도 잘 되지 않겠죠.
숙련된 CS인력을 고용하고 유지하자니
많은 비용이 들고
새로 팀원을 교육하고 관리하고 적응시키는 것은
시간이 걸리고
교육을 마친 직원이 퇴사하게 되면 다시 그 과정을
반복해야합니다.
특히 성수기 대응만을 위해 새로운 인력을 고용하기도 어렵겠죠.
비성수기에는 인력이 그 만큼 필요가 없으니까요.
CS팀을 꾸리기 어려운 중소기업은
CS전문기업의 도움을 받는 것이
효율적일 수 있습니다.
CS대행업체의 도움을 받는 것이 좋은 이유?
1. 유연성과 비용절감
CS대행업체를 이용하면 인건비와 교육비, 시간을
절감할 수 있습니다.
성수기 기간동안 CS쉐어링의 시간제 서비스를
이용한다면?!
내부직원을 채용해 교육하고 투입하는 시간도
절약할 수 있고,
퇴사나 이직 이슈도 걱정할 필요가 없겠죠?
성수기엔 늘리고, 비수기땐 줄이는
성수기 특화 시간제 서비스!
필요에 따라 서비스를 조절할 수 있어
일시적으로 증가하는 성수기 문의에
유연하게 바로 대응이 가능하다는 것이
가장 큰 장점입니다.
2. 전문성
전문적으로 훈련된 인력을 보유하고 있는
CS대행업체의 콜센터 아웃소싱은 다양한 상황의
고객 문의를 효과적으로 처리할 수 있습니다.
관리되지 않는 리뷰가 걱정이라면,
CS쉐어링의 전문 상담사가 출동해
낮아진 브랜드 평판을 끌어올릴 수도 있어요.
CS쉐어링에선 프리미엄 리뷰관리 서비스도
진행하고 있답니다.
3. 업무 집중력 향상
CS문제가 해결된다면 내부 팀은 본연의 업무에
집중할 수 있습니다.
CS대행업체가 고객 문의를 처리하는 동안,
내부 팀은 더 중요한 업무에 집중할 수 있어요.
“나는 마케팅팀인데 왜 CS처리를 하고 있지?”
“본 업무도 있는데 너무 힘들어.”
“CS보다 프로모션 관리에 더 신경써야하는데..”
이런 고민은 이제 안 해도 되는거죠!
결론적으로, 성수기 동안 증가하는 CS문의에
효과적으로 대응하기 위해선
CS대행업체의 도움을 받는 것이
현명한 선택일 수 있어요.
비용 절감, 전문성, 운영의 유연성 등
여러 장점들을 고려한다면,
전문적인 CS대행업체는 이커머스와 중소기업이
성수기에도 고객 만족을 유지하고 브랜드 가치를
지키는 데 큰 도움이 될거에요.
제대로 된 CS대행업체 고르는 방법은
아래 시리즈 포스팅을 참고해 주시면 좋겠네요!
그럼 오늘 포스팅은 여기까지,
CS에 대한 고민이나 문의가 있다면
혼자 고민하지 말고 질문과 문의를 남겨주세요.
CS쉐어링은 언제든지 열려있답니다!