[CS용어사전] 인바운드와 아웃바운드의 뜻과 차이? 한 번에 깔끔하게 정리! (CS쉐어링은 채용 중!, 콜센터 아웃소싱)

안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려 쓰는 시대” CS쉐어링 입니다.
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CS업무 용어 중
인바운드와 아웃바운드가 있죠!
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많이 들어보고 사용하는 단어인데도

정확한 뜻과 차이점을 아는 경우는
생각보다 드문데요.

그래서 오늘은
인바운드, 아웃바운드에 대해서
자세하게 알아보겠습니다!

1) 인바운드란?

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인바운드(InBound, IB)는
고객이 전화한 문의를
응대하는 것을 말합니다.
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공급자가 아니라
수요자인 고객이 직접 먼저 컨택하는 경우라고
보시면 되겠습니다.
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이는 고객 관리 업무의 일환으로
고객의 요청이나 클레임을 들어주고
처리해주는 과정을 모두 포함하고 있답니다.
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이미 유치된 고객을 대상으로 하기 때문에
단골 고객, 충성 고객으로 만들 수 있는
기회이기도 하죠!
​
제품에 대한 문의로 컨택하는
고객센터, 콜센터가
대표적인 인바운드의 예시입니다.

2) 아웃바운드란?
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아웃바운드(OutBound, OB)는
공급자인 기업이 먼저 고객에게 연락을 취해
기업의 제품, 서비스, 이벤트 등의 정보를
제공하는 것을 말합니다.
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잠재 고객에게 직접 전화를 걸어
신규 고객을 유치하기 위한 텔레마케팅입니다.
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따라서 인바운드 보다
적극적인 고객 관리 업무라고 할 수 있죠!
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각종 프로모션 홍보 전화,
시장조사 및 소비자 조사 등이
대표적인 아웃바운드의 사례입니다.
​

3) 인/아웃바운드 비교 분석
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위에서 알아본 정보를 토대로
두 가지를 함께 비교해볼까요?
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먼저 인바운드는 상담 대상이
이미 유치된 고객인 반면에
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아웃바운드는 불특정 다수인
잠재 고객을​ 대상으로
전화를 건다는 차이점이 있습니다.
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응대 종류에도 차이가 있는데요.
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인바운드는 교환, 환불, 사이즈 문의 등
다양한 목적을 가진 고객과 상담하지만
​
아웃바운드의 경우 기업이
상품 영업 이라는 단일한 목적을 가지고
텔레마케팅을 진행하게 됩니다.
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전화 동기 또한,
고객이 환불이라는 명확한 동기가 있는
인바운드와 달리
​
아웃바운드는 고객의 동기가
불명확합니다.
​
마지막으로 예측 및 스케줄 관리인데요.
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인바운드의 경우, 언제 고객에게
컨택이 올지 모르기 때문에
예측성이 떨어지고 그에 따라 스케줄 관리를 하기가
어렵다는 특징이 있습니다.
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반면 아웃바운드는 미리 계획을 세우고
고객에게 일정에 맞춰 컨택하기가 훨씬 용이합니다.

4) 인/아웃바운드의 중요성
​

인바운드와 아웃바운드 모두
중요한 CS업무인데요.
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고객 문의를 제때 해결하지 못하거나
아웃바운드 업무 시, 제대로 된 이벤트 소개가
진행되지 않으면
​
기업의 이미지 하락,
재구매율 감소 및
부정적 구전의 확산으로
매출이 하락할 수 있습니다!
​
고객관리에서
매우 중요한 업무인 만큼,
CS쉐어링과 같은 전문적인 대행사를
이용하는 것이
​
효과적이고 효율적인
고객 관리의 시작입니다
​
이 모든 과정을
체계적이고 전문적인
CS쉐어링과 함께하세요!
​

효과적인 고객 관리와
클레임 대처가 필요하다면
CS쉐어링과 함께하세요!

CS쉐어링은 합리적인 비용으로
자체 CTI를 이용한 대기업 수준의
컨택센터 구축이 가능합니다.

이상 CS쉐어링이었습니다.
감사합니다!

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