안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
흔히 CS상담원들을 감정노동자라고 하는 칭하는 경우가 많죠.
감정노동자는 직업상 고객을 대할 때 자신의 감정이 좋거나, 슬프거나 화가 나는 상황이 있더라도
회사에서 요구하는 감정과 표현만을 고객에게 보여주는 고객 응대 업무를 하는 노동을 말합니다.
본래 감정노동의 정의는 ‘배우가 연기를 하듯 고객을 위해 자기감정을 어느 정도 관리해야 하는 일’이었습니다.
그러나 CS, 즉 고객만족이 최근 기업의 핵심 이슈가 되며
고객만족을 위해 나의 감정을 업무에 예속시키는 행위로 의미가 변했죠.
하지만 CS쉐어링은 상담사를 감정노동자가 아닌 지식근로자로 양성하는 것에 힘을 쓰고 있답니다.
체계적인 상담 교육과 상담 프로세스를 통해 감정노동자가 아닌 지식근로자로서
상담업무를 진행할 수 있도록상담원들을 훈련시키는 것인데요!
그런 의미에서!
오늘은 CS상담 시 만나는 다양한 고객 유형별 상담 요령에 대한 포스팅을 작성해보려고 합니다!
1. 저돌형 2. 냉소형 3. 폭발형 4. 무반응형 5. 박사형 6. yes형 7. 불평형 8. 부정형
고객의 유형은 크게 8가지 타입이 있고 두 가지 타입씩 알려드리려 하는데요~
오늘은 저돌형, 냉소형에 대해 알아보겠습니다!
바로 가시죠!
1. 저돌형 고객
저돌형 고객의 행동특성에 대해 먼저 알아볼까요?
저돌형 고객은 모든 상황을 지배하고 조정하고 싶어하는 성향이 있어요.
냉혹하게, 말로, 정신적으로 공격을 하기 때문에 상담사들이 업무를 하며 상처를 받는 경우가 참 많죠.
상대에게 위협하고 모욕을 주는 것을 즐기기 때문이에요.
보통 사회적 힘의 부족, 지식의 부족, 소유욕 불만족 등
저돌형 고객이 보여주는 행동이나 언행은 다른 이유로 인해 축적됐을 가능성이 높아요.
그렇기 때문에 CS상담사를 자신의 밑으로 보며 깔아내리려고 하는 특성이 있어요.
고객님에게 불편함이 생겼다면 당연히 해결해 드리는 것이 우선이지만
단순히 기분이 안 좋아서 다른 상대에게 풀고 싶은 마음에 협조적이지 않을 수 있습니다.
이런 고객을 만났을 때는 어떻게 대처해야 할까요?
저돌형 고객 상담에서 피해야 할 것은 그들을 끌어내리고 맞서 공격하는 것이에요.
상황을 통제하고 싶어하기 때문에 큰 역효과가 날 수 있기 때문입니다.
자신의 말이 틀린 것을 들키는 순간 더 감정적으로 상담사를 힘들게 할 수 있기 때문에
저돌형 고객 상담시 가장 중요한 것은 마인드 컨트롤입니다.
고객님은 상담사에게 화를 내는 것이 아닌, 회사에 화가 난 것이라고 마인드 컨트롤을 하는 것이 좋아요.
침착한 상담의 상태를 유지하며 “많이 불편하셨겠어요~, 제가 이렇게 도와드리면 될까요?, 이해해주셔서 감사합니다~”등
공감의 언어를 사용하는 것도 좋은 선택입니다!
2. 냉소형 고객
이번엔 냉소형 고객에 대해 알아보겠습니다.
냉소형 고객의 행동유형은 항상 부정적이고 종종 좌절하거나 절망합니다.
냉소적인 모습에 감추고 있던 진짜 모습을 드러내며 공격하는데요,
비꼬거나 일부러 들으라고 하는 혼잣말을 하거나 한숨, 비웃음 같은 비언어적 표시들을 많이 해요.
이런 고객 유형을 만났을 때 피해야하는 행동은
고객을 무시하거나, 하나하나 논리적으로 따지며 기를 꺾는 것이에요.
냉소형 고객을 대할 땐 저돌형 고객과 마찬가지로 침착한 상태를 유지하는 것이 우선이에요.
냉소형 고객의 공격을 알고 있음을 직,간접적으로 알리며 고객이 의견을 먼저 제시할 수 있게 하는 것이 팁입니다.
상담사가 제시하는 의견이 맞는 말일지라도 공격할 가능성이 높기 때문에
원하는 것을 먼저 스스로 제시하도록 하는 것이죠!
냉소형 고객이 제시한 의견에 따르며 대응한다면 공격의 수위를 낮출 수 있어요.
오늘은 8가지 고객유형 중 저돌형, 냉소형 고객에 대해 알아봤는데요!
다음 시간에는 폭발형, 무반응형에 대한 포스팅으로 돌아오겠습니다!
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