CS대행 고객 유형별 상담 요령 4 – 박사형 고객 대응법

안녕하세요, “이제는 AI CS도 빌려쓰는 시대” CS쉐어링입니다.

CS 업무를 하다보면 다양한 성향의 고객을 만나게 되죠?

지난 콘텐츠에서는 무반응형 고객 대응법에 대해 말씀드렸습니다.

오늘은 고객 유형별 CS대행 상담 요령 4탄, 박사형 고객에 대해 알려드릴게요!

 

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박사형 고객의 특징 3가지✅

1. 지식에 대한 강한 자신감

 

박사형 고객은 자신이 모든 것을 안다고 믿으며, 강한 고집을 보이는 경우가 많습니다.
자신의 의견에 강한 자신감을 가지며, 다른 관점을 받아들이기 어려워할 수 있습니다.

 

2. 일방적인 정보 무시 경향

 

박사형 고객은 자신이 모든 것을 안다고 믿으며, 강한 고집을 보이는 경우가 많습니다.
자신의 의견에 강한 자신감을 가지며, 다른 관점을 받아들이기 어려워할 수 있습니다.

 

3. 풍부한 지식과 높은 기준

 

박사형 고객은 자신이 모든 것을 안다고 믿으며, 강한 고집을 보이는 경우가 많습니다.
자신의 의견에 강한 자신감을 가지며, 다른 관점을 받아들이기 어려워할 수 있습니다.

 

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박사형 고객 대응 전략 5가지✅

 

박사형 고객과의 상담에서는 전문성과 인내심이 필요한데요.

효과적인 대응 전략 5가지를 알려드릴게요.

 

1. 부가의문문을 적극 활용하기

직접적인 지시보다는 부가의문문을 적극 활용하여 고객이 자신의 의견을 다시 생각하도록 유도하세요.

• 예시:
  “고객님, 해당 제품이 기존에 사용하시던 것보다 효과적일 가능성이 있는데요,
  어쩌면 더 잘 맞으실 수도 있는데 어떻게 생각하세요?”

이렇게 질문을 던지면 고객이 주장하던 의견을 다시 생각해볼 여지를 가질 수 있답니다.

 

2. 비적대적 어조 유지

 

친절하고 부드러운 어조로 대화를 이끌어가며 고객에 대한 존중을 표현해보세요.

• 비적대적인 어조는 고객이 방어적으로 변하는 것을 방지하고 보다 원활한 상담을 하는데 도움이 됩니다.

3. 사실 기반의 대화

박사형 고객은 근거 없는 주장에는 신뢰를 보이지 않습니다.

• 데이터를 활용하거나, 매뉴얼 및 규정을 기반으로 한 대화를 나눠보세요.
• 명확한 근거가 있는 설명은 박사형 고객의 신뢰를 얻는 데 효과적이랍니다.

4. 부연 설명을 통한 소통

고객의 주장을 재구성하거나 부연 설명으로 의사소통을 명확히 하세요.

• 고객이 말한 내용을 정확히 이해하고 잇다는 점을 보여줍니다.
• 오해의 여지를 줄이고 대화를 긍정적으로 이어갈 수 있답니다.

 

5. 고객 관점에서의 설득

박사형 고객이 중요하게 여기는 가치와 관점을 캐치해, 대화를 이끌어가세요.

• 예를들어, 제품의 성능과 고유 기능을 강조하며 고객의 의견과 연결 지을 수 있습니다.

 

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박사형 고객 응대 핵심 요약✅

 

박사형 고객과의 상담에서는 다음을 기억하세요.

• 부가의문문으로 고객의 의견을 유도할 것
• 친절한 어조를 유지하며 신뢰를 구축할 것
• 데이터와 사실 기반의 근거로 설득할 것
• 부연 설명으로 소통을 명확히 할 것
• 고객 관점에서 문제를 접근할 것

 

 

마무리

오늘은 박사형 고객의 특징과 효과적인 대응 전략에 대해 알아보았습니다.
다음 포스팅에서는 YES맨형 고객에 대한 상담 요령을 소개드릴 예정입니다.

CS 대행 서비스 전문 CS쉐어링과 함께라면 이러한 고객 응대를 체계적으로 실행할 수 있습니다.
박사형 고객도 만족시키고 충성 고객으로 전환하는 CS쉐어링만의 노하우를 경험해 보세요!

읽어주셔서 감사합니다.

 

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