[CS꿀팁] CS와 CX의 차이점은? CS를 잘해야 CX도 실현 가능! (CS쉐어링은 채용 중!, 콜센터)

안녕하세요!
“이제는 CS도 빌려 쓰는 시대” CS쉐어링 입니다.
​
CS와 CX 라는 말,
모두들 많이 들어보셨을텐데요!

비슷한 듯 다른 두 단어
대체 어떤 차이가 있는 걸까요?

그래서 오늘은
CS, CX가 무슨 뜻이고
어떤 차이인지 알아보겠습니다!

먼저 CS의 뜻을
면밀하게 살펴볼까요?
​
CS는
고객 서비스 (Customer Service),
고객 만족 (Customer Satisfaction)의 약자로
​
제품, 서비스를 이용하는 고객들의
만족을 위해 제공하는 수단이나 서비스를
뜻합니다.
​
고객과의 터치 포인트부터
사후 관리까지를 포함한 것이죠!
​
그 예시로는
콜센터 및 고객센터의 고객 상담 서비스,
A/S 즉 애프터서비스 등이 있습니다.

CX는 CS보다
더 넓은 개념이라고 할 수 있는데요.
​
고객 경험(Customer eXperience)의 약자로
제품, 서비스의 구매 전부터
이용하는 순간, 사후까지의 전과정을
아우르는 말입니다.
​
고객생애주기에 맞춘 타게팅 광고,
콜센터에 전화했을 때
고객 구매 여정을 고려한 맞춤 응대 서비스 등이
그 예시입니다.
​
이 과정들은 ​CRM (Customer Relationship Management)
의 기반이 되는데요.
​
CRM이란 고객관계관리로,
영업, 마케팅, 고객 서비스 등 전반에 걸쳐
고객 관계를 관리하는 것을 뜻합니다.

이제 CS와 CX가
어떤 차이가 있는지 아시겠죠?
​
CX가 CS보다 더 넓은 개념인데요
​
CX를 실현하기 위해서는
CS의 3단계가 필요하답니다.
​
그렇다면
각 단계가 어떤 내용인지
함께 확인해볼까요?

1) CS의 1단계,
니즈 충족
​
이는 가장 기본적인 단계로,
고객이 필요해서 물건이나 서비스를
이용하는 것을 말합니다.
​
고객의 건강을 위해 운동 기구를 제공하는 것,
배고픈 고객에게 음식을 제공하는 것
모두 고객의 니즈 충족이라고 할 수 있습니다!

2) CS의 2단계,
이용 편리성
​
고객이 제품과 서비스를
이용하는 과정에
느끼는 편리함을 말하는데요.
​
콜센터 상담, 채팅 상담, 게시판 상담 등
상담 채널을 다양화해서,
​
고객의 상담 접근성을 높이는 것이
한 예시가 될 수 있습니다.
​
또한
CTI와 같은 시스템 체계화를 통해서도
편리한 과정을 만들 수 있는데요.
​
고객이 콜센터에 전화를 했을 때,
이전 상담 이력을 조회하여
빠르게 문제를 해결하는 것도
이에 포함됩니다.

3) CS의 3단계,
가치 전달
​
편리성에서 끝나면
고객은 큰 불만은 없겠지만
만족했다고 느끼기는 어렵습니다.
​
고객 만족과 재방문율을
결정짓는 것이
바로 이 가치 전달인데요.
​
고객이 게시판 상담을 했는데
답변이 신속하게 달리면서
친절함까지 갖춘다거나
​
고객의 감정에 공감하고
안부를 묻는 휴먼터치까지
​
이 모든 것들이
고객에게 긍정적인 가치를 전달하는
과정이라고 할 수 있습니다!
​
​
지금까지 CS와 CX에 대해
알아보았는데요.
​
CX와 CRM을 잘 실현하기 위해서는
탄탄한 CS가 필요하다는 사실!
이제 아시겠죠?
​
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​

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이상 CS쉐어링이었습니다.
감사합니다!

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