“이제 고객 서비스도 빌려 쓰세요” CS쉐어링

“이젠 고객 서비스(CS)도 빌려 쓰세요.”

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CS는‘Customer Service’의 머리글자를 딴 말이지만 실제 CS의 의미는‘Customer Satisfaction’에 더 가깝다.
고객들의 민원을 해결하며 불만족을 줄이고 만족도를 최대로 끌어올리는 서비스라는 의미다.

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CS쉐어링은 2018년에 세계 최초의 CS 공유경제 서비스를 개발해 상용화에 성공한 기업이다.
기존의 대기업, 공공기관, 금융기관 등의 전유물이었던 CS 아웃소싱 서비스를 중소기업을 대상으로 서비스해 두각을 나타냈다.

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중소기업의 업무량과 환경에 맞게 ▲콜 ▲시간 ▲주말 ▲성수기 ▲야간 등 필요한 조건에 맞춰 CS 서비스를 유연하게 이용할 수도 있어 기업 경영 효율화에 큰 도움이 된다.
국내 최초로 언택트 CS 매니지드(Managed) 서비스를 만들었다.

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이 서비스를 도입하면 콜 중심의 상담 방식에서 벗어나 채팅·게시판 상담 등 다양한 채널의 상담 품질을 즉시 상향시킬 수 있다.
상담 품질 관리를 위해 고비용의 관리자를 채용해야 하는 기업들의 문제를 직접적으로 해결한다.

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올해 CS쉐어링은 초거대 인공지능(AI) 기술과 CS 운영 노하우를 융합해 중소기업형 AICC(AIContact Center) 서비스인‘AI StandBy’솔루션도 론칭했다.
CS쉐어링은 2018년 개업 이래 매출과 조직 규모가 매년 두 배 이상 성장하며 CS 신시장의 개척과 국내 고용 창출에도 긍정적인 기여를 하고 있다.

고객사의 업무량과 시간, 난이도에 따른 맞춤형 서비스 제공

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CS 업무는 회사의 제품이나 서비스 못지않게 중요하다. 회사의 이미지를 대신하기 때문이다.

특히 비대면으로 진행되기 때문에 게시판, SNS 또는 전화응대만으로 고객의 만족도가 좌우되는 중요한 업무다. 이런 특성 때문에 CS 업무가 매출에 끼치는 영향은 크다.

CS쉐어링의 서비스는 중소기업에 희소식이다. 중소기업 중에는 고객사 내부의 고객 민원 대응 정책 부재, 매뉴얼 부재, 고객의 소리(VOC) 관리 부재라는 취약점을 알고서도 인력이나 비용 등으로 말미암아 어떻게 하지 못하는 경우가 많아서다.

CS쉐어링은 탄력적인 CS 업무를 특징으로 하는 커스터마이징 BPO(Business Process Outsourcing) 서비스를 제공하고 있다.
이는 20년 경력의 CS 전문가 임지은 대표의 노하우와 체계화된 시스템을 결합해 탄생한 공유경제형 CS 서비스라 할 수 있다.

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‘포기호’, ‘버블호’극복하며 24시간 365일 고객 문의 수집 가능

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‘포기호’는 ‘포기’라는 단어에서도 알 수 있듯이 고객이 상담원과 연결을 포기한 경우를 말한다.
CS 상담 인력이 부족한 바람에 고객이 상담원과 통화하기 전에 너무 오래 기다리다 전화를 끊어버리는 경우

가 대부분 이에 해당한다. ‘버블호’는 고객이 다시 상담원과 연결되지 못한 고객이 다시 시도하는 전화로 정확한 답변을 듣지 못했거나 안내를 받았지만 헷갈리는 등
낮은 CS 품질로 인해 동일한 문의를 다시 하는 경우다.

이처럼 ‘포기호’와 ‘버블호’의 가장 큰 원인은 고객의 문의에 즉각적으로 응답하지 못하거나, 긴 대기 시간, 상담사 부재 등이다.

CS쉐어링이 개발한‘AI StandBy’는 이러한 문제를 근본적으로 해결할 수 있다.
대기업 위주의 AICC(AI Contact Center) 시스템이 대부분인 상황에서 CS쉐어링이 개발한 ‘AI StandBy’는 중소기업들에 희소식이다.
‘AI StandBy’ 서비스는 응대율을 획기적으로 100% 확보할 수 있으며, 24시간 365일 고객 문의를 수집 가능하다.

보통의 고객센터는 오후 6시까지만 운영되기 때문에 직장인 등 많은 사람이 고객센터에 문의 전화를 남기기 어려워한다.
하지만 이제는 고객이 언제 전화를 걸더라도 AI가 즉각 대응해 주니 ‘포기호’가 발생할 일이 없다.

특히 AI STAND BY는 고객의 문의 내역을 자동으로 리스트화해 관리한다. 상담사는 콜백할 때 필요한 정보를 모두 확인할 수 있어 처리의 효율성을 크게 높여준다.
또한 고객은 이를 통해 보다 신속하고 정확한 응대를 받을 수 있다. 고객과의 상담 내용을 나중에 다시 확인할 수 없다면, 고객의 문의를 정확하게 처리하기 어려울 수 있다.
‘AI StandBy’는 상담사가 처리한 결과를 등록하고, 녹취·음성인식(STT)을 통해 편리하게 확인할 수 있는 기능을 제공한다.

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CS 통한 리뷰 관리가 마케팅 성패 좌우

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CS쉐어링이 제공하는 서비스의 또 다른 매력은 상황에 맞춰 성수기에는 인력을 늘리고 비수기에는‘단기 CS 서비스’를 지원해 기업의 니즈에 부응하는 유연하고 탄력적인 운영을 도울 수 있다는 것이다.

기업들은 CS쉐어링의 단기 CS 서비스를 통해 성수기 동안 발생하는 폭주하는 고객 문의에 신속히 대응할 수 있으며, 인력 채용과 교육에드는 시간과 비용도 절약할 수 있다.
S쉐어링은 과거에도 긴 연휴 동안 단기 서비스를 통해 큰 성과를 거둔 100여 개 이상의 레퍼런스를 보유하고 있다.

임지은 대표는“성수기 프로모션 기간에는 매출이 늘어나는 만큼 고객 불만도 자연스레 증가한다.
고객 불만이 급증하는 성수기에 CS와 고객 경험(CX)은 선택이 아닌 필수”라며 “이러한 면에서 성수기 매출은 연 매출의 35%까지 차지할 수 있다”고 강조했다.

이어 “다수 기업이 신규 고객 유치에 막대한 마케팅 예산을 투입하고 공격적 마케팅 등으로 신규 고객을 유입해도 실제 구매 전환율은 평균 1~2%에 그친다”며 “관리되지 않은 리뷰에 노출된 고객은 구매를 주저하고 재구매 또한 기대하기 어려우므로 경험을 제고하는 CX·리뷰 관리에 기업들이 심혈을 기울여야 한다”고 말했다.

리뷰 관리 서비스는 리뷰의 댓글을 남기는 것을 넘어 불만 리뷰 고객과 ‘직접 소통’하며 그들의 불만을 해결해 주고 적절한 대응 서비스를 제공해 불만 후기를 긍정 후기로 전환히는 CS쉐어링의 프리미엄 서비스다.

한편 CS쉐어링은 사내에서 관리자 양성 교육을 통해 임직원들이 CS 전문가로 성장하도록 적극 지원하는 동시에 외부에서는 사회공헌에도 힘쓰고 있다.
CS쉐어링의 시간제 서비스가 굿네이버스, 초록우산어린이재단, 밀알복지재단, 희망브릿지, CTS 등 NGO들의 방송모금 후원 활동에 적합하다는 판단 아래 탄력적인 방송운영 시간에 많게는 수백 명의 상담사를 배치하는 등 불우 아동, 사회적 약자들을 위해 당사의 서비스를 고품질로 제공하고 있다.

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칼럼 출처 : 매일경제