실패하지 않는 비즈니스를 위한 CS 전문 아웃소싱, CS쉐어링

안녕하세요. CSI시스템즈입니다.
한 주간 여러분의 기업에 별다른 일은 없으셨죠? 이번에 저희가 준비한 소식은 ‘실패하지 않는 비즈니스의 비밀’입니다.

지금 우리가 사는 시대는 블루오션 서비스를 찾기 어려울 만큼 서비스 포화상태라 불러도 과언이 아닌데요. 비슷한 서비스를 가진 경쟁 기업들이 고객의 마음을 사로잡기 위해 다양한 고객 서비스 전략을 펼치고 있죠. 이러한 시장에서 살아남는 방법은 의외로 간단합니다.

혹시 이런 말 들어보셨나요?

그렇습니다. 기업이 운영될 수 있는 가장 기본적인 이유는 자사의 서비스를 이용해주는 고객이 있기 때문인데요. 기업의 규모가 점차 커질 수록 이러한 사실을 쉽게 간과하는 것은 아닌지 생각해 봐야겠습니다.

먼저 실패하지 않는 비즈니스를 알기 위해선 마케팅 시장을 이해해야 합니다. 2010년 MARKET 3.0으로 큰 파장을 일으켰던 마케팅의 아버지 ‘필립 코틀러’는 7년 만에 MARKET 4.0을 소개하며 이런 말을 했습니다.

기존 MARKET 3.0이 융합과 영감의 시대였다면, MARKET 4.0은 연결과 콘텐츠의 시대라는 것이죠. 이처럼 산업과 시장은 끊임없이 변하고 있지만, 변하지 않는 단 한 가지가 있죠.

바로 고객의 ‘본질’입니다.

우리의 서비스를 이용하고, 이에 불만을 느낀 고객의 96%는 조용히 사라지고, 그중 91%는 우리의 서비스를 이용하지 않습니다. 즉, 불만을 느낀 전체 고객의 4%만이 기업에 불만을 제기하는 것이죠. 서비스에 불만족을 느낀 고객은 보통 8~10명의 사람에게 자신이 겪은 문제를 말하는데, 이 부정적 의견을 만회하기 위해선 무려 12가지의 긍정적 사례가 필요합니다. 말이 12가지의 긍정적 사례지 실제로 적용하는 것은 굉장히 힘든 일이죠.

그런데 고객이 느꼈던 불만을 그 자리에서 즉시 해결할 경우 무려 95%의 고객이 다시 돌아온다는 자료가 있습니다. 또한, 95%의 고객은 신규 회원의 1회 평균 구매율보다 무려 10배 이상의 구매율을 보일 만큼 기업 충성도가 높아집니다.

실패하지 않는 비즈니스가 ‘고객 CS의 퀄리티를 높이는 것’이라는 것은 이미 많은 기업의 담당자들이 알고 있는 사실일 것입니다. 실제로 90%의 대기업은 고객관리를 위해 전문 컨택센터에 위탁하고 있구요. 그런데 스타트업은 어떨까요? 대기업과 같이 전문 CS 운영 조직을 구성하기에는 비용이 만만치 않죠.

이에 따른 대책으로 임의의 직원에게 CS 업무를 맡겨보지만, 업무 효율성 하락, 상담 품질 하락, 고객 분석이 부재한 상황이 발생합니다. CS로 인해 기업의 존속 여부가 휘청거렸던 남양 그리고 옥시가 가장 대표적인 예죠. 미흡했던 고객 응대로 인해 SNS에 입소문을 시작으로 미디어까지 노출되며, 기업 이미지에 심각한 타격을 입었습니다.

반면, 무리한 홍보, 마케팅으로 발생하는 문제도 있습니다. 온라인, 홈쇼핑, 미디어를 통해 광고를 성공적으로 진행했음에도 이를 소화할 수 있는 CS 인력이 부족해 마케팅 비용 대비 형편없는 실적을 기록하기도 하구요.

심지어 2018년 법정 최저임금도 7,580원으로 책정되어, 기업의 입장에서는 CS 전문 인력을 운영하는 것이 더욱 어려워졌습니다.

이러한 어려움을 쉽게 해결할 수 있는 것이 바로 CSI시스템즈의 CS 쉐어링입니다.

CS쉐어링은 17년간 대기업과 공공기관 등 100여 개의 다양한 고객관리를 위탁받아 운영한 CSI시스템즈의 노하우로 탄생했습니다. CS쉐어링은 현실의 벽에 막혀 전문 CS인력을 운영할 수 없었던 기업에게 ‘업무량’과 ‘고객 문의 유형’에 따라 과금되는 종량제 형태의 CS 아웃소싱 서비스입니다.

이제 고객 응대는 CS쉐어링에 맡기시고, 기업 담당자분들은 서비스 품질만 생각해주세요. 여러분의 비즈니스가 실패하지 않도록 멋진 파트너가 되어드리겠습니다.