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18 10월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
고객 서비스 (CS) 업무를 할 때 효과적인 고객관리를 위해선 고유한 접근 방식이 필요하죠.
상담을 하다보면 다양한 고객 특성을 접하게 되는데요.
고객 특성 8가지 중 저돌형과 냉소형에 대해선 1탄에서 말씀드렸었죠?
1. 저돌형 2. 냉소형 3. 폭발형 4. 무반응형 5. 박사형 6. yes형 7. 불평형 8. 부정형
오늘은 그 중 3번, 폭발형에 대해 자세히 알려드리도록 하겠습니다!
바로 가시죠!
폭발형 고객 특징?
폭발형 고객은 조용하고 통제되는 듯 하다가도 극도로 감정적으로 변할 수 있는 유형이에요.
때문에 예측하기 어렵고 CS대응이 힘들 수 있어요.
하지만 올바른 전략을 세운다면 어려운 상황을 전문적이고 또 효과적으로 해결할 수 있습니다!
폭발형은 상황에 맞지 않는 갑작스러운 감정적 폭발을 한다는 것이 특징인데요!
이런 변화는 CS상담사에 대한 개인적 불만보다는 좌절감이나 오해를 받는 느낌에서 비롯되는 경우가 많아요.
그렇다면 폭발형 고객을 만났을 때 어떻게 대응하는 것이 좋을까요?
< 폭발형 고객대응 전략 >
1. 전문적인 평온함 유지하기
폭발형 고객을 응대할 때는 항상 평정심을 유지하는 것이 중요해요.
폭발형 고객은 자신의 행동이 CS상담원에게 영향을 미친다고 느끼면 더 동요할 수 있어요.
전문적인 태도를 유지하는 것은 상황을 악화시키지 않는 데 도움이 된답니다!
2. 개인적으로 받아들이지 말기
폭발형 고객이 화를 내거나 감정적으로 격해질 때
나를 향한 것이 아니라는 점을 꼭 기억해야해요.
고객의 반응은 일반적으로 개인이 특정 상황이나 환경에 의해 나오는 것으로
상담사가 대처할 수 없는 결과이기 때문입니다.
‘나’에게 표출하는 것이 아닌 상황에 화가 난 것이라는 것을 꼭 명심하세요.
3. 감정적일수록 논리적 설득 피하기
폭발형 고객의 감정이 최고조에 달했을 때는 논리와 이성이 도움이 되지 않아요.
논리적, 이성적으로 고객과 대화를 이끌어나가는 노력은 종종 역효과를 낳게 됩니다.
근본적인 문제 해결을 시도하기 전에 감정의 폭풍이 조금 진정되도록 기다리는 것이 중요해요.
4. 관심 유도 및 방향 전환
상담 스킬을 사용해 고객의 관심을 돌리거나 감정 폭발의 초점을 미묘하게 전환해 보세요.
고개의 감정을 인정해주고, 공감을 표하고, 우려 사항과 관련된 새로운 관점이나 정보를 소개하는 것 등
생각보다 간단할 수 있거든요!
예를 들어
“고객님, 선물하려고 구매하셨는데 상품에 문제가 생겨 정말 속상하셨겠어요~”
“저희가 잘 검수했어야했는데 정말 죄송합니다.”
“고객님, 해당 상품은 품절이지만 대신 이런 상품도 준비가 되어있거든요~”
등의 멘트를 사용하는 것이죠!
5. 문제를 진지하게 받아들이기
물론 모든 CS상담에서 고객의 문제를 진지하게 받아들이고 빠르게 해결하는 것은 필수죠.
하지만 특히나 폭발형 고객은 자신의 의견이나 상황에 상담원의 동의를 원해요.
동의할 수 없는 요구에 대해서도 상담사가 진지하게 자신의 말을 듣고 이해받는다는 느낌을 갖게 한다면
감정적 반응의 강도를 줄이는 데 도움이 된답니다.
6. 즉지 지원을 제공하기
CS상담은 대면으로 진행되지 않아요.
제스쳐, 표정 등을 확인 할 수 없기 때문에 더 오해가 생기기도 하는 이유입니다.
그럴 때는 즉각적인 고객의 스트레스 요인을 줄여야 합니다.
대화 속도를 조정하거나, 차분하고 낮은 목소리로 폭발형 고객을 진정시킬 수도 있고
필요한 경우 상위 상담사를 참여시키겠다고 제안하는 것이 방법이 될 수도 있어요!
자! 여기까지 폭발형 고객유형의 특징과 대응방법에 대해 알아보았는데요!
결론적으로 폭발형 고객을 다루려면 인내와 이해, 전략적인 의사소통 기술이 필요해요.
차분하고 전문적인 태도를 유지하는 것에 집중하고, 감정적 폭발을 개인적으로 받아들이지 않고
현명한 CS대응 전략을 사용한다면 이런 어려운 상황을 보다 효과적으로 관리할 수 있습니다.
CS상담의 목표는 단지 그 상황을 해소하는 것이 아니라 고객의 요구 사항을 해결하며
고객의 감정 상태를 존중하는 긍정적인 고객 경험을 제공해야해요.
고객 서비스 전문가로서 다양한 고객 성격에 맞게 접근 방식을 개선하는 것은 CS상담으로
고객 상호 작용 및 고객 만족의 전반적인 품질을 향상 시키는 데에도 중요하답니다.
저희 CS쉐어링에서는 체계적인 교육과 프로세스로 상담업무가 처음이더라도
지식근로자로 성장하실 수 있도록 도와드리고 있어요!
현재 적극 채용중이랍니다!
다음 시간에는 “무반응형 고객”에 대해 알아보겠습니다~
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