[CS 인사이트] 성공적 기업이 VoC를 수집하는 방법 2 (고객 상담, CS대행업체)

안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!”​ CS쉐어링입니다!

지난 포스팅에서 설명드린 VoC에 대한 본격적인 수집 방법에 대해 알아볼 2편으로 찾아왔습니다.

1편에서는 VoC의 정의부터 VoC 분석이 중요한 이유, 필요 요소까지 알아보았는데요. VoC 분석을 통해 고객 중심 기업으로 나아갈 수 있음을 말씀드렸습니다.

CS로 VoC를 수집

옴니채널

요즘 같은 디지털 미디어 시대에서는 고객이 피드백을 제공하는 채널 또한 다양해졌죠. 따라서 CS 업무에서도 옴니채널을 통해 VoC를 수집할 필요성이 커졌는데요. 실제로 주요 기업들은 고객의 목소리가 있는 모든 경로👣를 통해 의견을 수집하기 위해 노력하고 있답니다.

최적 직원 연결

상담원마다 장점을 가진 분야가 다른데요. 의약품 불만💢 사항 대처에 노하우가 있는 상담원과 의류 사이즈👖 궁금증 답변에 능숙한 상담원, 노인 응대🧓에서 특히 큰 장점을 발휘하는 상담원 등과 같이 말이죠. 이와 같이 CS 문의 유형에 따라 가장 깊은 이해도를 가지고 있는 직원을 연결한다면, 오상담의 비중을 줄일 수 있겠죠.

VoC 관리를 위한 CX 수집 및 분석 지표

고객의 만족도를 객관적으로 측정하는 CX 측정 지표 분석 이후에 VoC 분석이 이루어진다면, 한층 더 직관적이고 디테일한 만족도까지 파악할 수 있답니다. 그렇다면, CX 수집 및 분석의 지표에는 어떤 것들이 있을까요?

<국내 주요 지표>

– 가입해지율/리텐션율

– 매출 지표

– NPS (순고객추천지수)

장점) 고객 경험 이후의 값이기 때문에 개선점 도출에 용이합니다.

단점) 문제 파악과 해결의 신속성이 낮습니다.

<해외 주요 지표>

– CSAT (고객 만족도 점수)​

장점) 가벼운 질의응답을 통한 만족 지수 측정이기 때문에 고객의 피로감이 적고, 기업에서는 측정이 쉽기 때문에 신속한 문제 해결이 가능합니다.

단점) 개인의 편견과 편향성에 치우친 응답을 얻을 가능성이 있으며, 간단한 측정이기 때문에 세부 사항까지는 파악이 어렵습니다.​​

이전 포스팅 중 위에서 말씀드린 NPS와 CSAT에 대한 측정법을 설명한 적이 있는데요, 아래 게시물과 함께 보신다면 VoC와 CX 지표에 대한 이해가 더욱 쉬울 것 같습니다.

https://blog.naver.com/csisystems/223086789376

작은 소리도 놓치지 마세요.

고객의 소리가 다양한 채널을 통해 표현되는 시대에서 VoC의 수집과 분석은 더욱 복잡성을 띄게 되었는데요. 이런 상황일수록 고객의 작은 소리 하나까지 놓치지 않는 기업만이 고객의 니즈를 충족시켜 충성고객을 확보할 수 있답니다.

VoC를 가장 빠르고 가까이에서 접할 수 있는 곳이 CS 부서입니다. 전화상담📞 뿐만 아니라 게시판 상담📜, 채팅 상담, 톡 상담💬 등 다양한 CS업무를 통해 고객의 작은 소리도 놓치지 않는 고객 중심 기업이 되시기 바랍니다.