텍스트 상담, 어떻게 해야 할까?
카카오톡 상담·채팅 상담·게시판 상담에서 바로 써먹는 실전 노하우 3가지
전화상담의 시대를 지나 이제는 카톡 상담, 실시간 채팅 상담, 게시판 응대가 고객 대응의 주축으로 자리 잡고 있죠. 특히 쇼핑몰, 이커머스, SaaS 등 디지털 중심 산업에서는 문자 기반 고객 응대가 전체 CS의 50% 이상을 차지할 정도로 비중이 커졌습니다.
하지만 텍스트 상담은 음성과 표정 없이 글자만으로 소통해야 하기 때문에, 잘못하면 고객의 오해를 사거나 공감이 부족하게 느껴질 수 있습니다.
그렇다면 텍스트 상담은 어떻게 해야 고객 만족도와 응대 효율을 모두 잡을 수 있을까요?
CS쉐어링이 오랜 상담 운영 경험을 바탕으로 지금 당장 적용할 수 있는 실전 팁 3가지를 정리했습니다.
1. 상담의 시작은 상담사 소개부터!
고객은 지금 누가 자신과 대화하고 있는지 궁금해합니다.
전화 상담은 통화 연결과 동시에 사람의 목소리가 들리기 때문에 큰 혼란이 없지만, 카카오톡·채팅 상담·게시판 상담은 챗봇인지 사람인지 구분이 어렵습니다.
초반에 고객이 “혹시.. 사람 맞나요?” “지금 실시간인가요?”와 같은 질문을 던진다면 이미 상담 신뢰도가 낮아진 상태일 수 있습니다.
✅ 상담 시작 시 어떻게 인사할까요?
안녕하세요. CS쉐어링 상담사 OOO입니다.
안녕하세요, OO브랜드 OOO 매니저입니다. 어떤 점 도와드릴까요?
실명 또는 닉네임 + 역할을 함께 전달하면 고객은 ‘사람이 응대해주는구나’, ‘책임감 있는 대화가 이어질 수 있겠구나’라는 인상을 받게 됩니다.
또한 상담 후 이관 시에도 상담 연속성 확보에 도움이 됩니다.
2. 목소리 대신 감정을 담자 : 이모티콘과 말투 활용
콜 상담에서는 목소리의 톤과 속도, 말끝 처리로 감정 전달이 가능하지만, 텍스트는 이 요소들이 모두 생략됩니다.
그렇다고 무미건조한 문장으로만 응대한다면, 고객은 냉정하고 기계적인 대응으로 느낄 수 있습니다.
✅ 그래서 텍스트 상담에서는 이런 요소들이 중요합니다.
물결(~), 느낌표(!), 웃는 이모티콘🙂 등으로 말투에 온기를 더하기
“감사합니다~”, “도움이 되셨길 바랍니다!”와 같이 자연스러운 마무리 표현 사용하기
단, 주의할 점이 있습니다.
클레임 응대나 민감한 불만 처리 상황에서는 이모티콘이나 과도한 친근한 말투는 오히려 역효과를 부를 수 있습니다.
진지한 사과와 해결 의지를 담아야 할 때는 감정 표현보다는 정확한 상황 설명과 사과문구가 우선입니다.
3. 구어체와 전문성, 미묘한 경계 지키기
친절하되 가볍지 않게, 말하듯 하지만 비즈니스답게.
텍스트 상담에서는 다소 대화체 느낌의 말투가 오히려 고객의 이해를 돕는 장점이 있습니다.
예를 들어 아래 두 문장을 비교해보세요.
✅ 그래서 텍스트 상담에서는 이런 요소들이 중요합니다.
문어체: 문의 주신 건은 접수되었으며, 확인 후 안내드리겠습니다.
구어체: 문의해주셔서 감사합니다! 확인해서 곧 안내드릴게요.
후자가 훨씬 가깝고 따뜻하게 느껴지죠?
하지만 여기서 너무 지나치게 캐주얼해지면 상담의 신뢰도는 떨어집니다.
❌ 피해야 할 표현들?
감사합니당~, 해드릴까용?, 잠시만염~
→ 과도한 인터넷식 말투, 유머성 맞춤법, 비속 표현은 피하세요.
✅ 적절한 표현 예시
조금만 기다려주세요 🙂
바로 처리 도와드릴게요!
CS는 고객 신뢰를 만드는 일입니다. 구어체의 이점을 살리되, ‘브랜드 대표로 응대하고 있다’는 인식을 반드시 잊지 않아야 합니다.
텍스트 상담도 전략이 필요합니다
요약하자면 텍스트 상담에서는 다음 세 가지가 중요합니다.
상담사의 실명을 밝히고 신뢰의 시작점을 만들 것
이모티콘과 말투로 감정을 전하고, 상황에 따라 조절할 것
고객에게 친근하면서도 신뢰를 줄 수 있는 언어를 사용할 것
단순한 팁이 아닌, 고객 만족도를 높이고 재구매를 유도하는 핵심 전략이 될 수 있습니다.
CS쉐어링은 텍스트 상담도 ‘다르게’ 운영합니다
CS쉐어링은 수많은 이커머스와 IT 기업의 텍스트 상담을 직접 운영하며,
실시간 채팅 상담, 카카오 상담, 게시판 운영 등 다양한 채널에서 맞춤형 응대 매뉴얼과 상담 품질 기준을 제시하고 있습니다.
자체 CTI를 활용한 통합 상담 관리
상담사 전담 운영 및 품질 피드백
AI StandBy 등 자동화 접수 시스템 병행 지원
클릭 한 번으로 대화가 시작되는 시대, 이제는 텍스트 상담도 전문가에게 맡기세요.
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