CS 콜세너 아웃소싱 콜센터 대행 업체 선정시 반드시 고려해야 할 사항!
CS 아웃소싱, 어떤 콜센터 대행 업체를 선택해야 할까?
고객 만족이 브랜드 경쟁력이라는 말, 이제는 너무도 당연한 이야기죠.
하지만 실제 현장에서는 이런 목소리가 자주 들립니다
“인력도 부족한데 CS까지 전담하기엔 버거워요.”
“시스템도 없고, 상담사 교육 여력도 없어요.”
“고객 응대 품질을 유지하기가 어려워요.”
특히 중소기업이나 스타트업의 경우 비용, 시스템, 인력 측면에서 전문적인 CS 제공이 어려운 것이 현실입니다.
그래서 많은 기업들이 콜센터 아웃소싱, 즉 CS 대행을 고민하게 되죠.
하지만 무조건 CS대행을 맡긴다고 해서 모든 문제가 해결되지는 않습니다.
제대로 하는 CS 기업을 찾는 것이 무엇보다 중요한데요!
따라서 오늘은 어떤 업체를 어떻게 선택해야 하는지 그 기준을 함께 정리해드리겠습니다.
1. 경력과 전문성이 검증된 CS 대행사인가?
CS 아웃소싱 업체는 많지만 정작 상담 인력은 단기 아르바이트 수준이거나
교육 체계 없이 운영되는 곳도 적지 않습니다.
✅CS쉐어링은?
20년간 100여 개 산업군의 응대를 운영해온 경력
국내 최대 수준, 800여개 레퍼런스 보유
정부기관과 연계한 전문 상담사 양성과정 보유
아르바이트, 계약직이 아닌 정규직 고용 구조
벤처기업 인증, 하이서울기업, 2023대통령 산업포장 등 성장성과 혁신성을 인정받은 기업
무늬만 콜센터가 아닌,
데이터와 운영경험이 축적된 CS전문가 조직인지 확인 해 봐야합니다.
2. 컨택센터 인프라와 기술이 갖춰져 있는가?
단순 인력만 있다고 콜센터가 되는 건 아닙니다.
CTI, 보안, 상담 품질 관리 시스템까지 포함한 인프라가 필수입니다.
✅CS쉐어링은?
- 국제보안기준 ISO 인증
자체 고도화된 CTI 시스템 보유
CS 운영 진단 서비스 제공 → 상담 품질 문제점 분석 및 개선 제안
영업비밀 보호센터 우수 수혜기업 선정
AI 기반 자유 발화 감정 분석 코칭 시스템 특허 출원
불만 선제 대응 시스템 포함 → 클레임 사전 차단 가능
단순 응대를 넘어 CS 품질을 전략적으로 관리할 수 있는 인프라의 유무 또한 중요한 선택 기준이 됩니다.
3. 실제 성공 사례와 후기, 신뢰할 수 있는가?
아웃소싱 업체 선택 시 가장 중요한 기준 중 하나는 실제 사례입니다.
✅CS쉐어링 실제 사례 일부
온수매트 브랜드
겨울철 배송 이슈 급증 → 항의콜 800건 → CS쉐어링 도입 후 100건 이하로 감소건강보조식품 브랜드
피부 트러블 관련 클레임 발생 시 상담 프로토콜 기반 신속 대응 → 법적 분쟁 없이 해결
단순 콜 처리량보다,
위기 상황에서 어떻게 대처했는가가 업체 선택의 기준이 되어야 합니다.
4. 기업 맞춤형 서비스가 가능한가?
모든 기업이 동일한 구조로 CS를 운영하긴 어렵습니다.
서비스 특성, 문의 수, 운영 형태에 따라 맞춤 대응이 필요합니다.
✅ CS 대행 서비스 (운영형태 중심)
1. 쉐어링 서비스
여러 기업의 CS를 공동 운영팀이 분산 처리
소규모/변동형 문의량에 적합
비용 효율이 높은 기본형
2. 전담 서비스
우리 기업만을 위한 전담 상담사 배치
상담 퀄리티 및 응대 깊이가 필요한 고객사에게 적합
3. 토탈 서비스
상담 + 운영관리 + 리포트까지 포함한 풀 매니지드 서비스
CS 전체를 위탁하고 싶은 중견 브랜드에 적합
4. 시간제 서비스
일정 시간대/요일만 대응하는 유연한 운영
마케팅 캠페인, 프로모션, 런칭 시즌 등 단기·시즌형 대응에 적합
✅ 프리미엄 서비스 (고객경험 향상 목적)
1. 운영 진단 서비스
CTI 기반 데이터 분석 → 상담 이슈, 응대 흐름, 조직 구조 진단
개선안 제시 + 전략 수립까지 가능
2. 리뷰 관리 서비스
상품/브랜드 후기를 모니터링하고 응대하는 콘텐츠 CS 서비스
부정 리뷰 대응, 후기 기반 VOC 수집 가능
3. VOC 관리 서비스
고객의 불만·건의·문의 → 유형별로 수집하고 체계화
문제 사전 인지 및 선제 대응 가능
4. 상담품질 관리 서비스
QA 체계 구축, 스크립트 점검, 응대 피드백 등
운영 중인 콜센터 품질을 향상시키는 목적
5. 챗봇 설계 서비스
FAQ 기반 챗봇 시나리오 설계
도입형/운영형 챗봇에 모두 대응
- CS전문가의 노하우가 담긴 챗봇 설계
6. CX 리포팅 서비스
고객경험 중심 데이터 정리
CS, 구매전환, VOC 등을 하나의 리포트로 시각화 제공
✅ AI CS 솔루션 서비스 (AI + 상담효율)
1. AI StandBy
상담사 연결이 어려울 때 AI가 문의를 대신 접수 + 텍스트 요약
핵심 정리 → 상담사에게 전달 → 빠른 대응 가능
버블호, 포기호 감소에 효과적
2. AI VOC
전화 녹취, 채팅, 게시판 문의 등 모든 고객 발화를 자동 분석
클레임 유형, 감정 키워드 등 VOC 트렌드 분석 가능
3. OASIS + IPCC
자체 CTI 솔루션 + IPCC 상담센터 솔루션 통합
고객 이력 관리, 통화기록, 상담 리포트 자동 생성 등
음성, 채팅, 게시판 등 멀티 채널에 대응
정형화된 서비스가 아닌 우리 회사에 맞춘 유연한 운영 구조가 가능한지를 살펴보세요.
콜센터 대행, 전략적으로 선택해야 합니다
내부 직원이 CS 업무까지 병행하면
정작 본업에 집중하지 못하게 되고
결국 성과 저하, 이직, 고객 불만이라는 이중의 비용이 발생할 수 있습니다.
✅ 고객 만족도 향상
✅ 클레임 감소
✅ 조직 리소스 효율화
이 모든 걸 고려한 전문적인 CS 대행 파트너가 필요합니다.
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효율적인 고객 응대, 합리적인 비용, 컨택센터 운영을 모두 갖춘 CS쉐어링이 도와드립니다.
