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12 9월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
지난 시간에 아웃바운드 완전 정복 시리즈가 끝났죠! 그렇지만 텔레마케팅에는 아웃바운드만큼 중요한 분야가 또 있습니다. 바로 ‘인바운드’인데요.
‘인바운드(InBound/IB)’는 ‘아웃바운드(OutBound/OB)’와 반대되는 개념입니다. 이름이 비슷하지만 ‘In’과 ‘Out’이라는 부분에서 어떤 차이가 있을 지 대충 감이 오실 수도 있을 텐데요. 아웃바운드는 기업이 고객보다 먼저 적극적으로 행동하는 개념이었죠. 그렇다면 인바운드는 어떨까요?
아직 감이 안 오셔도 괜찮습니다. 오늘부터는 인바운드 완전 정복 시리즈를 통해 인바운드의 모든 것을 낱낱이 파헤치도록 하겠습니다!
인바운드 텔레마케팅(InBound/IB Telemarketing)이란?
고객이 기업 측으로 전화한 문의에 응대하는 것입니다. 즉 공급자보다 수요자인 고객이 먼저 컨택해 오는 경우인데요.📞
‘인바운드’라는 명칭에서도 ‘외부에서 내부로의 이동’이라는 의미를 담고 있죠.
따라서, 기업보다 고객이 먼저 ‘능동적/적극적인 참여’🏃♂️를 한다는 특징이 있습니다.
인바운드 종류
1. 일반 문의
주문 확인, 배송 문의🎁 등 고객들이 자주 하는 문의입니다.
이 유형은 단순한 질문일 지라도 문의에 대한 처리가 늦거나 불명확하다면, 고객의 컴플레인😡이 걸리는 상황이 발생할 수 있기 때문에 빠르고 정확한 답변이 필요합니다.
2. 추가 정보 요청
기업 블로그, 소셜 미디어📱, SEO, 카탈로그📃, DM💬, 대중매체📻 등을 통한 기업의 홍보에 추가적으로 궁금한 게 생긴 고객으로부터 오는 문의입니다.
이 유형은 자사의 제품/서비스에 특히 많은 관심을 가지고 있는 경우이므로, 잠재고객을 고객으로 전환시킬 수 있는 좋은 기회💪입니다.
3. 구매 직전 문의
제품 구매 직전의 상품 상세 정보📐, 결제 방식💰 등에 대한 문의입니다.
이 유형의 고객은 자사 제품/서비스를 구매할 확률이 매우 높기 때문에 제품/서비스 기능 및 장점의 적절한 소개가 필요합니다.
인바운드의 핵심 목표
앞서 소개 드린 인바운드의 다양한 형태, 그러나 결국 목표는 하나로 통일되죠.
바로 ‘전환율 높이기’📈입니다.
인바운드의 가장 큰 특징이 ‘고객으로부터 먼저 오는 전화’라는 점이죠. 이러한 잠재 고객을 구매 고객으로 전환시킬 수 있는 지를 판단하고, 상황에 따른 적절한 응대가 필요합니다.
그러나 인바운드는 아웃바운드에 비해 미리 준비하기가 어렵기 때문에 응대가 어려울 수 있는데요.😥 그래서 다음 시간에는 타깃별 인바운드 콜 응대 방법에 대해 알아보도록 하겠습니다.
찾아온 기회를 놓치지 마세요
‘물이 와야 배가 오지’⛵라는 말이 있습니다. 배는 물에서 갈 수 있기 때문에 물이라는 기회가 왔을 때 일을 제대로 할 수 있음을 뜻하죠. 이는 회사에서도 마찬가지입니다. 잠재고객이라는 기회가 왔을 때 놓치지 않고 구매고객으로 전환시켜야 하죠.
그러한 잠재고객이 먼저 찾아오는 기회가 바로 인바운드 콜인 것이죠. 인바운드 콜을 성공적으로 수행하여 전환율을 높이기 위해서는 CS팀이 필요합니다. 전문적 CS를 통해 적극적인 고객들의 문의를 해결한다면, 전환율을 높이고 더 높은 매출을 달성할 수 있을 거예요!🤗
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