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23 8월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
기업이 절대 놓칠 수 없는 것 중 하나가 ‘고객 만족’일 텐데요. 여기서 장수기업과 그렇지 않은 기업의 차이는 바로 ‘고객 만족의 지속성’입니다.
물론, 한 번의 고객 만족도 소중한 것이지만, 만족한 고객을 충성고객으로 만들기 위해서는 자사를 계속 찾게 만들 무기가 있어야겠죠.
그런 무기를 만들기 위해서는 고객이 무엇으로 만족했는지를 알 수 있는 데이터가 필요하겠죠? 이 데이터를 확보할 수 있는 방법이 바로, 아웃바운드를 통한 고객 만족도 조사입니다.
그래서 오늘은 아웃바운드를 통한 고객 만족도로 리텐션을 높일 수 있는 방법에 대해서 알아보도록 하겠습니다.
만족도 조사의 필요성
만족도 조사가 필요한 궁극적인 이유는 ‘고객 만족’입니다. 고객이 만족해야 자사의 매출도 올라가고, 그럴수록 고객의 피드백 반영도 수월해지는 선순환 구조가 이루어지는 것이죠.🤝 그렇기 때문에 양질의 제품/서비스를 제공하고자 하는 기업이라면 만족도 조사는 필수인데요.✔
그러나 단지 만족도 조사를 많이 한다고 해서 고객의 니즈를 완전히 파악할 수 있는 게 아닙니다. 고객의 니즈를 파악할 수 있으면서도 응답률💋을 높일 수 있는 질문을 준비해야 하죠. 또한, 타깃 별로도 질문 특성이 다른데요.👨👨👧👦
오늘은 1번부터 알아보도록 하겠습니다!
만족도 조사 주요 질문
1. 제품 사용 빈도
제품 사용 빈도는 곧 제품의 중요성과 필요성을 파악할 수 있게 하는 질문입니다.
2. 제품의 장점
고객이 생각하는 자사 제품의 장점을 알게 된다면, 어떤 방향에 더욱 집중하여 발전시켜 나갈지 확인할 수 있겠죠.🏃♂️
3. 제품의 단점 및 개선사항
가장 중요한 질문 중 하나입니다. 제품의 기획과 전략 수정에 가장 도움이 되는 정보를 얻을 수 있기 때문이죠.📃
4. 자사 선택 이유
경쟁사가 있음에도 자사를 선택한 이유를 통해 자사만의 차별화된 가치를 깨달을 수 있는 질문입니다. 그러나, 고객이 예민하게 반응할 수 있는 질문이기 때문에 가장 마지막에 묻는 것이 좋습니다.
마무리
만족도 조사의 질을 높이기 위해 필요한 주요 질문들에 대해 소개 드렸는데요. 고객의 니즈를 파악하고, 응답률을 높이는 기초가 되는 질문들이기 때문에 절대 가볍게 여기면 안 된답니다. 어떻게 보면 잊고 넘겨버리기 쉬운 질문들이지만, 이를 시작으로 고객과의 깊은 대화로 뻗어 나갈 수 있으니까요.
오늘 소개 드린 주요 질문들은 공통적으로 쓰이지만, 타깃별로 질문하면 더 좋은 것들도 있는데요. 따라서 다음 편에는 ‘만족도 조사 타깃 별 질문 특성’으로 찾아뵙도록 하겠습니다!😉
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