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02 6월
안녕하세요, “이제는 CS도 빌려 쓰는 시대!” CS쉐어링입니다!
“모든 것은 고객 경험에서 시작해야하고, 기술은 그 다음에 와야한다.”
스티브잡스가 했던 말인데요. 기술력이 아주 뛰어나도 고객 니즈를 만족시키지 못하면 쓸모 없다는 뜻이죠.
고객에게 집중하기 위해 비즈니스가 반드시 거쳐야하는 관문들이 있습니다. 이번에는 크게 2가지 정도를 아래에서 소개해드리려고 합니다! 눈 크게 뜨고 잘 살펴볼까요?👀
첫 번째, 고객이 이 선택을 한 이유를 파악하세요.
고객이 반품을 한 이유가 무엇일까요? 왜 그 상품을 선택했을까요?
고객이 서비스를 이용하는 전반적인 과정을 도식화 한 것이 고객여정이죠. 이 여정 관리를 위해서는 서베이와 같은 정량적인 수치도 좋지만, 기존의 충성 고객을 대상으로 한 정성적 평가가 더 큰 힘을 발휘할 수 있습니다. VIP 고객에게 직접 인터뷰하거나 리뷰를 살피는 등 그들이 주는 피드백에 귀기울이세요.
또한 고객의 소리를 정리하고 문서화하는 프로세스가 필요합니다. 이 경험이 축적되면 운영 약관을 체계적으로 구축할 수 있는 베이스가 생기는데요. 또한 업무에서 어떤 부분을 개선해야할지도 구체적으로 알 수 있죠.
이렇게 인사이트를 얻는 것에서 끝나서는 안 되고, 개선 사항의 우선 순위를 매긴 후 실제로 개선을 위한 액션을 취해야합니다. 고객의 목소리가 꾸준히, 반복적으로 브랜드에 반영될 수록 고객은 신뢰감을 갖게 되고 더욱더 끈끈한 관계를 맺을 수 있죠. 결과적으로는 장기적으로 수익을 만들어주는 충성 고객을 만들 수 있답니다.
새로운 고객을 확보하는 것도 필요하지만, 이미 인입된 고객을 철저히 분석하고 그들을 놓치지 않는 것이 더 중요하다는 것 잊지 마세요!
두 번째, 고객 응대에만 집중할 수 있는 근무 환경을 마련하세요.
고객 중심 사고는 상급자에게만 중요한 것이 아닙니다. 실제로 상품을 개발하고, 고객을 응대하는 실무자 모두에게 필요하죠. 특히나 실무자는 고객을 가장 가까이서 마주하기 때문에 상급자보다 훨씬 더 좋은 아이디어를 낼 가능성도 높답니다.
그렇다면 실질적으로 고객에게만 집중할 수 있는 환경을 만드는 방법은 무엇일까요? 크게 두 가지 방법이 있습니다. 하나는 바로 전문적인 스킬셋을 교육하여서 고객 응대에 자신감을 만드는 것이고 다른 하나는 적절한 보상 시스템을 구축하는 것입니다.
전문적인 스킬셋이란, 상담에 필요한 전문 지식과 고객을 응대하는 멘트, 기술들을 말합니다. 직원이 일을 더 능숙하게 수행할 수 있도록 지속적으로 코칭하고 멘토링하는 것이 중요한데요. 직원들이 일에 효능감을 느낄 수록 몰입도는 더욱 높아지기 때문입니다.
이러한 교육을 통해 성과가 향상됐다면 그에 적절한 보상도 있어야합니다. 우선 평가 방식 을 잘 정립해야하는데요. 직원이 성과 측정에 너무 많은 시간을 보내지 않도록 심플한 기준을 만들어야합니다. 이후 리워드는 다양한 방법으로 줄 수 있습니다. 인센티브나 포상 휴가, 승진 등이 예시가 될 수 있겠네요.🎁🏅💰
이렇게 전문적인 코칭으로 업무 능력을 높이고, 그에 맞는 보상을 준다면 자연스럽게 고객을 중심으로 생각하고 일하는 선순환이 일어날 수 있습니다.
고객 중심의 비즈니스
고객을 최우선으로 생각하는 것은 너무나 기본적이지만 실제로 수행하기는 쉽지 않습니다. 비즈니스를 운영하고 당장 닥친 문제를 해결하는데만 매몰되어서 고객을 돌아볼 수 없는 경우가 많기 때문이죠.
하지만 고객에게 최상의 경험을 제공하기 위해서는 조직적 차원의 노력이 필수입니다. 평소에 고객의 목소리를 잘 듣고 그들에게 관심을 쏟았다면 그들의 니즈가 무엇인지 명확하게 묘사할 수 있을 거에요!
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